《客户关系管理》教学案例：学习情境三客户关系建立与提升.docVIP

案例一：

劳力士的客户选择

当然劳力士手表作为一样著名的奢侈品绝对不会只是外表看起来大方美丽而已，它的技术领先于世界大部分的手表品牌，质量和创造都非比寻常，是一枚内在与外在同样出色的魅力手表。

在中国某个颁奖仪式上，劳力士手表凭借着自己良好的品牌印象和品牌活力，荣登“中国最具竞争力品牌榜单”大奖，并且赢得广大消费者普遍赞誉，这真是实至名归啊。

劳力士手表有着特殊的身份地位的象征的意义，很多成功人士选择了劳力士，就是因为劳力士可以象征出自己的成熟的并且体现出自己的品位，还可以表现出自己懂得鉴赏名表，和敢于自我肯定。除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业之中也是首屈一指的。它一直是制表业的领头羊，领导者全世界的制表业向更高的水平发展，使全世界的制表的科学技术水平越来越高，技术更加创新，人民群众对手表的消费带着肯定。而且劳力士手表始终争取得到高端市场和获得广泛的高端消费人群，这样就能够抓住消费的变化。始终保持着在高端市场的高品位、高质量、高的身份象征的品牌形象。这也是劳力士的目标客户(高端消费人群)一直选择劳力士手表的重要原因之一。

一.劳力士选择的客户类型

劳力士消费人群定位于成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类型有

1.追求钟表功能专业化的客户

那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行的商务人士等，虽然他们的购买力不够稳定，但在专业化功能的吸引下，拥有相对强的购买力，由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏好。

潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专业活动之时，能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表的专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换，以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时间以及区时的功能要求非常高，并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存在很大的需求

2.追求身份、社会地位象征的客户

追求身份、社会地位象征的客户，他们事业成功、收入颇丰、具有强劲的购买力，而且教育程度高，对于品牌的偏好程度会比较高。

3.走在时尚尖端、追求奢华的客户

走在时尚尖端、追求奢华的客户，收入高，购买力强，价格敏感度低，但品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚，奢华到了极致。

当然劳力士手表作为一样著名的奢侈品绝对不会只是外表看起来大方美丽而已，它的技术领先于世界大部分的手表品牌，质量和创造都非比寻常，是一枚内在与外在同样出色的魅力手表。

在中国某个颁奖仪式上，劳力士手表凭借着自己良好的品牌印象和品牌活力，荣登“中国最具竞争力品牌榜单”大奖，并且赢得广大消费者普遍赞誉，这真是实至名归啊。

案例思考题：

1.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？

（1）追求钟表功能专业化的客户

（2）追求身份、社会地位象征的客户

（3）走在时尚尖端、追求奢华的客户

2.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？

专业化客户：虽然其购买能力不稳定，但在专业化功能的吸引下，拥有相对强的购买力，由于高质量、多功能的追求，这类顾客有较强的品牌偏好

身份、社会地位象征的顾客：他们事业成功、收入高、具有较强的购买力，而且教育程度高，品牌偏好程度高

时尚、奢华的客户：收入高，购买力强，价格敏感度低，但品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚奢华。

3.客户为什么会选择劳力士？

因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品位，懂得鉴赏名表，敢于自我肯定的成功人士。除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业之中也是首屈一指的。而且劳力士始终争取高端市场和高端消费人群，抓住消费变化。保持高端市场的高品位、高质量、高的身份象征的形象。这是劳力士的目标客户一直选择劳力士的重要原因之一。

案例二：

按照客户价值进行客户分类

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳