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北京大学出版社《客户关系管理》课件第7章客户忠诚理论湖北工程学院经济与管理学院2024/3/15星期五1

客户忠诚理论学习目标:(1)掌握客户忠诚的定义(2)了解客户忠诚度的分类和评价指标(3)了解影响客户忠诚的因素(4)掌握提升客户忠诚度的途径(5)理解客户满意度与客户忠诚度之间的关系22024/3/15星期五

客户忠诚的概念客户忠诚(CustomerLoyalty)是指客户对某企业的特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向。从客户忠诚的定义中可以看出,客户忠诚主要表现在态度和行为两个方面。(1)态度上,表现为客户对企业或企业所提供的产品和服务的产生一定的偏好;(2)行为上,表现为客户会持续购买企业的产品或服务。32024/3/15星期五

客户忠诚的类型l垄断忠诚l惰性忠诚l潜在忠诚l方便忠诚l价格忠诚l激励忠诚l超值忠诚客户忠诚的类型42024/3/15星期五

客户忠诚的评价指标客户对产品的认同度客户重复购买率8客户对产品质量事故的承受能力客户的钱包份额评价指标标题客户对企业产品或品牌的关心程度客户对竞争产品的态度2客户对产品价格的敏感程度客户购买时的挑选时间5452024/3/15星期五

客户忠诚的意义?客户忠诚有利于企业巩固现有市场他人的介绍客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力?客户忠诚有利于降低营销成本?客户忠诚有利于企业形成核心竞争力。客户忠诚使企业获得竞争优势?客户不会立即选择新服务或转向低价格产品。62024/3/15星期五

如何提高客户忠诚度?72024/3/15星期五

客户满意度和客户忠诚度的关系82024/3/15星期五

92024/3/15星期五

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