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商品退换货管理规定

一、退换原则

1、顾客在购买商品时，若因质量、服务或价格不满意而需要退换货，必须出示购物小票。

2、卖场接到顾客投诉后，领班和楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及相关法律法规进行处理，以确保消费者的合法权益并维护卖场的声誉。

3、在公司各卖场购买的商品，如果在两个月内保持原样且没有污损，消费者可以无理由退换（食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟草、酒类、口吹乐器、电池等商品除外）。

4、购买的商品在使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按照国家相关规定或上级部门的要求可以进行退货或换货处理。

5、家电商品在使用过程中出现故障，按照国家《部分商品修理更换退货责任规定》执行。

6、服装和鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按照某市《对部分商品实行三包管理的暂行办法》执行。

7、若商品在使用过程中因人为因素损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题，卖场将协助顾客修理或积极诚恳地与消费者协商，寻求妥善解决办法。

8、如果生产企业或供货单位已停止经营，原售出的商品出现质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。

9、若由于供货商等原因导致商品无法及时送检，且顾客不愿亲自送检，经店长确认，卖场可先行赔偿，然后送检，并通知供货商进行赔偿。

二、退换程序

1、若需要换货，新货品必须与原货品一致且无需收取折旧费，营业员必须在购物小单上注明换货时间和货品型号。否则造成的后果由营业员承担，并受到经济罚款。

2、若需要换货，新货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开具购物三联单，将原货品冲销；然后用蓝笔开具三联单，经领班以上管理人员签字后方可到收银台办理换货手续。否则责任由营业员承担，并受到经济罚款。

3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并核对红单内容与原购物小单一致后，方可进行单据录入。

4、收银员录入红单后，打印退货流水票，录入蓝单并打印销售流水票，换取顾客手中的旧销售流水票。两份流水票与柜台开具的收银联蓝单一同钉在一起留存备查。若收银员未认真核对直接操作，造成后果，将承担赔偿责任并受到经济罚款。

5、若需要收取折旧费才能换货，必须开具购物小单交至收银台。

6、若需要退货，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开具购物三联单，交领班以上管理人员签字后方可到收银台办理退货手续。

7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。

8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。

9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台做退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由营业员承担，并处于经济罚款。

10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成公司经济损失，由营业员承担，并处于经济罚款。

1、消费者退换货：

消费者自购得产品之日起30天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司及其分支机构、所在地的服务网点或者向其推销产品的直销员办理退换货。公司及其分支机构、所在地的服务网点或者直销员应当自消费者提出退货或者换货要求之日起7日内，按照公司开具的发票或购货凭证标明的价款办理换货和退货。

2、直销员退换货：

直销员自购得产品之日起30天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司以及分支机构或所在地的服务网点办理退换货。公司以及分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出退货或者换货要求之日起7日内，按照发票或购货凭证标明的价款办理退货或换货。

3、消费者或直销员购买公司产品后，已开封使用的产品，如在产品保质期内发生任何质量问题，经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定，确系产品质量问题的，可依照国家有关法律法规的规定办理退货或换货。

4、退货的产品在购买时如为优惠装或捆绑的促销品，则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。

5.不属于以上规定情形的，消费者、直销员要求退货或换货的，公司应当按照有关法律法规的规定或者销售凭证上的约定办理退货或换货。

6、下列情形不接受退换货：

1)产品属遭蓄意破坏、损毁或被错误使用，则不可退换;

2)未能出示购货凭证或购货发票;

3)所提供的购货凭证或发票与产品不符

7、售后服务部门：

公司服务部设立客户服务热线：xx，消费者或直销员均可通过此电话咨询公司的退换货制度，或进行投诉。

8、投诉及退换货处理程序：

9、补充说明

由退货、换货引发的本公司与本公司的直销员或消费者之间的纠纷，由本公司承担举证责任;

1)由退货、换货引发的直销员与消费者之间的纠纷，由直销员承担举证责