办公室礼仪及电话沟通技巧电话课件.pptVIP

拓源管理者职业能力培训（一）办公室礼仪热忱欢迎您的参与！1

?课堂公约准时出席关闭响闹装置，以免影响他人开放心灵，全心投入积极发表意见，欢迎不同观点交流2

内容提要一、电话接听礼仪二、迎送礼仪三、握手礼仪四、名片礼仪五、办公室礼仪3

认知礼仪：礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。4

电话沟通礼仪5

一、电话接听礼仪●在接听电话时，你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，还要让对方能感受到你的微笑。●电话响了三声要接起来，“你好，客服。”；挂电话时与领导和长辈不可说BYEBYE,而是说再见。●如果同事电话响了，要主动接听，同时，更不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电的时间、来电的单位及联系人、通话内容。6

一、电话接听礼仪在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。●电话接通后，接电话者要自报家门，如：“您好！客服”或“您好很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂，你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣，接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。7

一、电话接听礼仪通话过程中，需要对方等待时，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么时间提取货物。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。把握5W1H原则8

一、电话接听礼仪若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起，XX现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。l如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。你的真诚，对方通过电话线也能感觉的到9

一、电话接听礼仪6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。8、电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。9、工作时朋友来电，应简明扼要迅速结束电话。10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3、接电话时的开头问候语要有精神。4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。10

一、电话接听礼仪切忌：1、这个不关我的事2、我没有办法，我做不了主3、这个我不知道11

二、迎送礼仪●如果是在自己的座●当客人来访时，应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或接待区，并为其送上饮品。位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。另外，接待客人要切记面带微笑。12

三、握手礼仪●如果你的手上有污垢或者有水、汗，就不宜和别人握手了，但要主动向对方说明不握手的原因。●愉快的握手是坚定有力的，这能体现你的信心和热情，但不能太用力且时间过长。握手频率：3-5秒13

四、名片礼仪●递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，使对方感觉你很重视他。●参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。14

五、办公室礼仪●女士则最好穿西装套裙，不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多。●在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。注意不要穿印花或大方格的衬衫；15

办公室礼仪●同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。●在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。您好、早安、再会之类的问候语要经常使用，不厌其烦。称呼领导为“老大”16

办公室礼仪●接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。●要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上再大的火气也告。不能当着顾客的面发哟！！！17

每个