前厅常见疑难问题的处理和解决.pdfVIP

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前厅常见疑难问题的处理和解决--第1页

前厅常见疑难问题的处理和解决

第一节突发事件的处理

一、紧急停电时如何处理?

1、有事先通知停电,预先联络工程部做好应急准备;

2、紧急停电时,及时查询工程部弄清停电的真实情况(包括停电范围、时间等);

3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作;

4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客;

5、总台和话务处留出人手接听宾客电话,做好解释工作;

6、注意维持大堂秩序,密切监视大堂及大门口的人员进出情况,发现紧急情况立即报

告;

7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所,保持相互联系;

8、前厅随时保持与其他各部门的联系,了解事态的发展,发现问题及时处理,直至电力

供应恢复正常;

二、遇有恶劣天气时如何处理?

遇到恶劣天气,如台风、雷暴、暴雨等天气,前厅应做好以下工作:

1、接到恶劣天气的事先预报,应及时通知各相关部门(如客房部、工程部、餐饮部、保

安部等)做好防范工作,并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况;

2、突然来临的恶劣天气,及时联系相关部门并上报前厅部经理;

3、迅速加强防范工作;

4、咨询气象站、台,了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息,解答客人

的问题;

5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查,密切监视大堂及大门大的人员进出情况,维持

好大堂秩序。

三、火警发生时如何处理?

1、火警发生时,一定要冷静,并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况;

2、确认火灾真实性,并立即拨打酒店内部消防中心报警;

3、报告前厅经理和总经理,听候其决定安排;

4、视火警的严重程度,组织人员疏散客人;

5、火警确认后,前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯;

6、协助消防中心执行酒店灭火程序,控制火势。

四、酒店客人发生伤亡时如何处理?

1、立即通过医务人员抵达现场进行救护;

2、通知上级(前厅经理和总经理);

3、组织人员封锁现场,协助医务人员的救护工作;

4、如有相关手续需要办理,尽量提供帮助。

第二节常见疑难问题的处理

一、客人对客房价格不满意,提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理?

1、做好解释工作,说明客房的条件与设施使房价物有所值;

2、在规定通俗读物的范围内给予折扣,并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠;

3、介绍其他较便宜的房间给客人。

二、客人来到酒店想办理住宿手续,但客房已满,他又没有预订,这时应如何处理?

1、向客人说明酒店客房已满的情况,真诚地表示歉意;

2、如有必要,主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿;

3、告之客人一旦酒店有退房,会立即通知客人;

4、欢迎客人下次光临。

三、在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人,应当如何处理?

1、保持冷静和镇定,态度如常;

2、在住宿登记单上做出特殊记号;

3、安排房间时,将其分配在易于观察和控制的区域内;

4、报告上司与保安部,并尽快与有关部门联系,进行调查和监控。

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四、前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理?

1、设法迅速摆脱客人的有意纠缠;

2、礼貌的告诉客人自己现在很忙,主动找出工作做;

3、暗示其他工作人员前来,自己借故离开;

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