《客户关系管理》教学资料pp4.pptVIP

案例分析IBM的“最佳服务”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动。IBM公司总裁小托马斯·沃森（ThomasJ.Watson）曾对“服务”作这样的说明，多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳服务的象征”。我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶来。一位在菲尼斯工作的IBM服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨，交通堵塞，使25分钟的“奔驰”变成4个小时的“爬行”。这位服务员决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客解了燃眉之急。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。问题IBM“以服务为中心”的企业理念带给了你什么启发？一、客户服务的概念小案例耐克专柜的特殊服务某商城耐克专柜不仅在管理上严格有序，而且在服务上更是推陈出新。服务品牌先后推出：售后维修的商品，市内免费送货上门；柜上备有鞋带、鞋类清洁用品，随时主动提供给有需要的顾客；售后服务可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任不清的以专柜为主，站在顾客角度换位思考，以顾客满意为处理售后的宗旨；柜组备有茶水，一次性试穿袜，为有需要的顾客提供耐克礼品纸袋；将柜上的运动鞋及服装穿着、维护和保养注意事项发放给每一位顾客；根据顾客档案确立重点顾客进行定期回访、跟踪服务；完善售后服务，把来投诉的顾客看成是一种重要的客户资源，并将每次退换处理过程详细记录在售后服务登记簿上，以便事后做改进工作和做好售后处理回访工作等，赢得了一大批回头客。他们将自己的特色服务总结为全员、全位、全时、全过程服务，满意加惊喜服务，并公布服务格言——提供优质服务，共享时尚人生。通过对这种特色服务的实践，他们的业绩不断攀升。四、国内企业客户服务现状我国的客户服务仍然存在着许多问题，主要表现在以下几个方面。模块二客户服务管理一、客户服务的环节模块二客户服务管理3.售前服务的重要性二、客户服务的技巧（一）接待客户的技巧二、客户服务的技巧（二）理解客户的技巧三、客户关怀（二）客户关怀的内容（四）客户关怀的评价三、客户关怀（二）网络客户服务的方式（一）不可控因素（二）可控因素（二）可控因素四、客户流失的防御策略模块四客户保持管理一、客户保持的必要性三、客户保持管理的内容四、客户保持的方法五、客户保持的效果评价案例分析谁该为这1000元买单？某日，雷先生到A银行取款机上取1000元，正操作时，手机响了，雷先生见取款机吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机接电话。等电话打完后，再次取款时，发现该银行的取款机的操作与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡，后出钞。而且，他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家银行的员工，是否取款机有问题。接待他的员工小王说：“你是怎么操作的？取了卡有没有等一下再离开？”雷先生说：“吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。”小王告诉他，钱可能被后面取款的人拿走了，并抱怨这台机器有时反应慢，特别是业务高峰时期。还说：“我们这家银行的系统早就落后了，该换代了。这台老爷机早该报废了，唉！我们行有毛病的地方多着呢。”雷先生问他那丢的钱怎么办？小王回答：“谁叫你不等一下再离开，自认倒霉吧！”雷先生……问题1.小王在客户接待中有哪些失当的做法？请提出正确的做法。2.根据此案例，分析企业客户服务人员应如何理解客户并满足其需求。6.诚信缺失7.管理失衡8.对客户不闻不问9.创新匮乏10.企业形象不良三、客户流失的类型1234自然流失恶意流失竞争流失过失流失基于以上对客户流失原因的分析，可以将客户流失分为以下四种类型。1.实施全面质量管理，做好质量营销2.树立“客户至上”的服务意识3.强化与客户的沟通4.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本5.建立良好的客情关系6.积极创新7.善于倾听客户的意见和建议1.客户保