《客户关系管理》教学资料pp5.pptVIP

案例导入长城饭店的“丝绸之路”主题晚宴某年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是美国的学者，刚从中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两头高大的骆驼昂首迎候来宾，其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的……面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超出了我的期望，你们是最出色的，将令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。几天以后，总经理收到了这位来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工。问题为什么这位美国老者能对长城饭店如此满意？小案例超出意外的惊喜诺德史顿（Nordstorm）是美国一家著名的服饰公司，它的服务被称为是“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户，除了从其他商店调货之外，还以七折优惠出售；对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户，店员会把西服、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿；寒冬期间，店员会主动帮客户发动引擎，替在其他停车场停车的客户支付停车费。一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰，要求修改西服，约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室，把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服，但一直到他出发前还没有送达，这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆后，发现他所订购的两套西服已经由货运公司送达旅馆，还附带着一封道歉函和价值25美元的三条领带。（一）客户满意度的概念客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中，要想获得进行客户满意管理的科学依据，必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态，以便制定相应的营销策略。一、客户满意度调查的概念客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。它可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。它也是市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。小案例意想不到的结果日本一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。同时，也有其他几家商社看中了这块地。但是这块地的所有者是一位老太太，说什么也不愿意出售。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，想让企业的负责人放弃买地的想法。老太太脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老人面前说：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“请问我能为你做些什么？”老太太表示要找企业的负责人木村先生，于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。就在老太太踏进木村办公室的一刹那，她决定把土地卖给这家企业。后来，这位老太太对木村先生说：“我也去过其他几家想买地的公司，但他们的接待人员没有一个像你这里的这位小姐对我这么好，她的善良和体贴很让我感动，也让我改变了主意。”小案例联想的呼叫中心联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查、结果分析、调整完善和实施改进四个步骤进行。另外，联想公司还会定期地组织第三方调查。调研内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素(如接通及时性、工作态度、服务规范性等)的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。同时，联想注意到定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证其及时性，客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在接到电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。所以，联想呼叫中心设有话后IVR语音调查功