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国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312）

盗传必究

案例分析

1．导游员的职责

某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游

员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某

提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，

可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项

内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但

陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披

露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？

答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之

不理，是完全错误的。（5分）

(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。

（5分）

(3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需

求设计出适销对路的产品。（5分）

(4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了

游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（5分）

2．违约金问题

“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，

旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先

生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。

考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经

放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实

情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任a李先生则坚持旅行社应该承担违

约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投

诉，要求旅行社承担违约责任。

结合案例，分析如何赔偿违约金？

答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行；（4分）

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(2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约

金，旅行社也有权利收取违约金；(4分)

(3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客

放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（6分）

(4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（6分）

3．小旅行社的经营之道

前些年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的

价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的

大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落

落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；(2)18家旅行社，每家都

根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到

这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅

行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；(3)坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益

不均，“超市”提出了