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医院服务礼仪与沟通东方国际管理学院

医院职场服务关系的建立对患者要精诚，为他人解难医院领导对上级要尊重，代他人思考科主任患者对宾客要尊敬，让他人信任来宾客户个人护士长同科员工属下员工对同事要理解，对下级要平等，助他人成功他科员工与他人知心2023年9月12日星期二

主要内容：l第一部分职业形象l第二部分文明用语l第三部分岗位规范

给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪

第一印象------六悦两感

一分钟展示个人魅力和组织文化（良好第一印象的十四个标准）１．走字中间看风范。２．站姿看出自信和魄力。３．坐姿看出持重和修养。４．握手中间看到亲切和尊重。５．眼神中看到思想和智慧。６．表情中看到诚挚和友善。７．语言中听到才智和品位。

８．各种手势看到魄力。９．点头看出重视和肯定。10．修饰中看出艺术修养。11．风度气质中看到不凡的精神特征。12．待人接物方面看到豁达、宽容、守信。13．处理事情中看到干练和理智。14．思维观念、行为方式看到榜样的品格力量。

医护人员的行为特征：以德行仁者王l与健康或美好生活有关的事物着迷l权威独行，难免有孤独之憾，宜养雅量，留神平和。l足智多谋，善于协调

l有人刻薄的嘲讽你，你马上尖酸的回敬他。l有人毫无理由的看不起你，你马上轻蔑的鄙视他。l有人在你面前大肆炫耀，你马上加倍证明你更厉害。l有人对你冷漠忽视，你马上对他冷淡疏远。l看，你讨厌的那些人，轻易就把你变成你自己最讨厌的那种样子。这才是“敌人”对你最大的伤害。——扎西拉姆多多《喃喃》

魅力的眼睛--眼睛的修饰l眼睛：心灵的窗户应保持清亮。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。l保洁：及时清除分泌物l修眉：修饰残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀。及时清除灰尘、死皮、脱落的眉毛。l眼镜：佩戴相应的式样，保持清洁，工作时间不得佩戴墨镜。

眼影的画法l1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分之一处重复涂抹晕淡。l2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。l3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处的阴影。l4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。l5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。l6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。

★耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。★俊俏的鼻子——鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。

如何修饰鼻子l一画染鼻侧影用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。l二使用鼻侧影选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。

清新的口腔--—口—部的修饰牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。护理牙齿口腔无异味禁止异响护唇清除胡须

优美的手臂--手臂的要求手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。肩臂：一般不应裸露肩部汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。

优美的腿部-----腿部的要求l脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲l腿部：在正式场合，不得暴露腿部l汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩

体味散发魅力l人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。l香水的使用要谨慎。

化妆的风格特点一般使用粉红色系列化妆品或色彩鲜艳的化妆品，以显示年轻人的活力，突出灵活﹑爽快﹑矫健﹑轻盈的总体感觉。采用这种风格化妆，可使皮肤显得白嫩细腻，体现女性的娇美和无暇。现代型

这种风格的化妆，通常采用色彩柔和的化妆品，以展示年轻人娴淑典雅的性格魅力，同时给人以温柔﹑恬静﹑素洁和充满智慧的印象。化妆时，一般选用明快的色彩做底色，用蓝色缀眼角，用轻柔光润的粉红色衬托嘴唇。聪慧型

这种风格的化妆特点是崇尚然，便显出干练﹑纯朴﹑文静和聪慧底色多