医患沟通技术课件.pptxVIP

第五章医患沟通技术兰州大学张云德

共情?一、“共情”的含义?本书作“共情”理解，有三方面的含义，一是医生借助于患者的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；二是医生借助于知识和经验，把患者的体验与他的经验相联系，以更好分析患者的病情及症状；三是医生运用医患沟通技巧，把自己的“共情”传达给对方，以影响对方并取得反馈，建立医患互信关系。?二、“共情”的层次?三、共情表达失误

共情?四、正确运用“共情”的路径?1.医生换位思考?2.多用尝试性、探索性的语气?3.表达应适时适度，因人而异?4.结合非言语行为?5.把握好医生自身角色?五、提高“共情”的品质

积极关注?一、积极关注的含义积极关注是对患者的言语和行为的闪光点、光明面或长处和潜力予以有选择性的关注。??二、积极关注的原则?第一，要辩证、客观的看待患者；?第二，帮助患者辩证、客观的看待自己；?第三，避免对患者过分盲目乐观；?第四，不能对患者过分消极；?第五，积极关注应该建立在立足实事求是的基础上。

积极关注?三、注意事项?首先，态度要真诚?其次，要实事求是?第三，要有针对性?第四，不仅要锦上添花，更要雪中送炭?第五，避免对方的故意迎合或逃避方式?第六，最好是启发患者学会自己去发现自己的长处和潜力，自己学会鼓励自己。

倾听技术?一、倾听概述?1.倾听的定义倾听就是在接纳的基础上，积极地听，关注地听，并在倾听时适度地参与。?2.倾听的意义?明了情况????建立良好的医患关系鼓励患者更加开放自己同时，还具有助人效果

倾听技术3.倾听的原则?专注性原则有效性原则反应性原则?二、倾听的方法和技巧?1.良好的态度和习惯?2.设身处地地感受?3.察其言观其行?4.适当地参与和反应

倾听技术?三、有效倾听?第一，要用心去听，去设身处地感受；?第二，要有参与，有适当的反应；?第三，理解患者所传达的内容和情感，不排斥、不歧视。?四、倾听中应该注意的问题?1.急于下结论2.轻视问题3.转移话题4.过多的价值判断?5.运用不适当的沟通技巧

询问技术?1.定义：询问技术就是医生针对患者自述的情况进行有目的、有计划的观察和问询，以更准确的诊断病情。?2.分类：封闭性询问开放性询问?3.注意事项?第一，注意询问的方式；?第二，提问应建立在良好的医患关系基础上；?第三，询问的问题应与患者的问题和治疗目标有关；?第四，神态、语气、语调要因人而异。

反应性技术?一、内容反应?1概念2目的3步4注意事?二、重复技?1概念2注意事项?三、具体化技?1概念2功能3适用范围4注意事项?四、情感反应技术?1概念2功能3注意事项?五、参与性技术?1概念2功能

表达技术一、概念：表达技术是指医生向患者传达自己对患者病状的思想和看法，让患者明了病情的一种技术。二、分类：1.内容表达2.解释3.指导4.情感表达5.影响性概述6.自我开放技术7.面质技术

非言语行为?医患沟通过程中的非言语行为，主要有目光注视、面部表情、身体状态、声音特性、空间距离、衣着、步态等。?一、面部表情情绪面部模式兴趣、兴奋愉快惊奇眉眼朝下、眼睛追踪视物、倾听笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑(环形皱纹)眼眉朝上、眨眼悲痛恐惧羞愧、羞辱轻蔑、厌恶愤怒哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有规律的吸泣眼睛呆张、脸色苍白、脸出汗发抖毛发竖起眼朝下、头抬起冷笑、嘴唇朝上皱眉，咬紧牙关、眼裂变狭窄、面部发红不同情绪的面部模式

非言语行为二、眼神眼神是一种重要的非语言交流技巧。注视时间的长短也反映出人的不同的心理状态。如果在面对面交谈时，谈话者的眼睛看着别的地方，可能表示他对自己的话没有把握；如果谈话者的目光望着听众，并不断地与听话者的目光接触，可能说明谈话者非常自信。目光是十分重要的非语言交流技巧，医生接诊患者、教师对学生讲课、医患沟通者对服务对象解释问题、上下级对话时都应该很好的运用目光交流技巧。同时，通过交流对象的眼神，亦可分析对象听话时的心理状态，以此来不断调整谈话内容和方式。这种交流技巧称之为“目光接触技巧”。

非言语行为三、肢体语言与手势行为语言1.身体姿态2.手势3.空间距离4.肌肤接触

非言语行为四、巧用1个头字语—ROLES当一个医生接待患者、医患沟通对象或其他服务对象时，要求基本做到的几点适宜的非语言交流技巧——头字语ROLES：Relax——放松、自然、大方；Openandapproachable——坦率、平易近人；Leantowardsclient——身体倾向服务对象；Eyecontact——目光接触；Sitsquarelyandsmil——面对面坐、微笑。