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北京市物业管理示范项目考评要点

考评解释目录l考评目的l考评标准l考评标准修订依据l考评标准修改的原则l考评标准修改的内容l考评标准修改后特点l考评标准尚存的问题l考核标准及评分细则的使用

考评目的l激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应。

考评标准l依据：京建发〔2010〕507号–《北京市物业管理示范项目考评管理办法》–《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》l各专业物业管理检查依据–国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度–各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范–各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业规定和惯列

考评标准修订依据l依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物〔2000〕008号）规定，结合本市实际情况，制定《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》

考评标准修改的原则l相容性–为保证五星级与国优接轨，修订后的考核标准与建设部国优的标准保持相容性，即大框架尽量于国优保持一致，避免北京参评国优受损。–修订后考核标准与市建委发布的1-5级物业服务标准相符合，并考核标准高于相应级别标准。l法规性对原标准中与国家、北京市现行法律法规不相符的部分内容进行了修订。

考评标准修改的原则l实操性在考核标准修订过程中，除考虑全面考核内容之外，重点强调物业管理服务痕迹，主要体现在分值权重方面。注重于物业企业管辖范围内的实际管理服务效果。l客观性在考核标准内容修订过程中，增大客观评价内容，减少主观判断因素，以利现场检查结果能够尽量反应出物业企业真实管理服务水平。l专业性在标准修订过程中，对考核检查的内容进行细分、核定、归科，即利于对企业管理服务引导，提高行业整体管理服务水平，又便于现场考核检查操作。

考评标准修改的内容l修订的考核标准在服务项目分类上保留原有框架进行系统归类，修订范围不涉及结构调整。“检查标准”栏目轻微调动，并在其内容引导下重点修订“检查内容”和“评分细则”两个栏目下的具体条款。l“检查标准”中主要修改了目前与法规、行业要求不相符的部分内容

考评标准修改的内容l将“检查内容”按专业性、操作性、法规性等进行合理归类、增加、删减等。l检查内容主要针对服务与管理的计划、实施、检查、改进四个方面予以控制，注重管理痕迹。强调对服务的事前、事中与事后的控制，尽量使每一项服务与管理内容都形成一个小的管理闭环。每一个小的管理闭环，最终围绕服务项目形成一个完整的管理闭环。

考评标准修改的内容l将“评分细则”按其内容在物业管理服务过程中的影响程度重新划分所需检查内容的分值权重，着重考虑管理服务痕迹、客户关注点、基本硬件保障设施分值，减少或取消物业管理权限范围之外内容、重复内容的分值。l各项考评分值的设计，注重物业企业管理过程控制、强调服务，突出管理效果，硬件设施等，根据对客户影响程度以及物业企业可控性等方面用分值进行引导，控制。

新旧考评标准及评分细则主要差异住宅项目l新标准：–检查标准l原标准：–检查标准8大项8大项–检查内容59小项–检查内容59小项210条211条–检查分值100分–检查分值100分

新旧考评标准及评分细则主要差异大厦项目l新标准：–检查标准l原标准：–检查标准9大项9大项–检查内容89小项–检查内容89小项257条266条–检查分值100分–检查分值100分

新旧考评标准及评分细则主要差异工业区类项目l新标准：–检查标准l原标准：–检查标准9大项9大项–检查内容91小项–检查内容91小项264条266条–检查分值100分–检查分值100分

考评标准修改后特点l尽量满足法律法规、行业专业规范、物业服务合同要求。l检查内容覆盖面较广并更具操作性、专业性，较比贴近物业管理服务现实，尽量避免参评与实操两层皮现象。l加强了物业管理服务不到位的扣分力度，减少了非物业管理服务权限控制范围内的扣分标准。

考评标准修改后特点l将客户服务作为一个独立专业进行考核。从硬件的接待场所、通讯设备，到工作的计划性、接待实施记录、最后以服务满意率的考核最终结果。l强调物业管理档案的管控，将档案资料作为物业服务企业依法履行企业义务的有效证据从收集、保管到使用。l强调安全生产、环境安全和节能环保。例如：在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。

考评标准尚存的问题l受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现象。l评分细则进行了大幅修改，但是受检查标准构架影响还存在一定分值分