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第11招找出问题症结—Whateemtobethetrouble任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货为什么对方不能达到你的要求这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“Whateemtobethetrouble”(有什么困难吗)或问一句“Ithereomethingthatneedourattention有什么需要我们注意的吗)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
第12招清楚地说出自己的想法与决定—IthinkIhouldcallalawyer.如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的想法，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihadtheright-of-way.”(我有优先行驶权。)或没告诉他“IthinkIhouldcallalawyer.”(我想我该叫个律师。)你也许会因此而吃大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步!第13招要有解决问题的诚意—Pleaetellmeaboutit.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Pleaetellmeaboutit”(请告诉我这件事的情况。)或“ImorryformyerrorandaureyouIwilltakegreatcareinperformingthework.”(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。第14招适时提出建议—We’llendyouareplacementrightaway.当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We’llendyouareplacementrightaway.”(我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他“Wecanadjutthepriceforyouifyoukeepthematerial.”(如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。)那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。推荐访问:
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