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基层党组织应对突发事件工作方案

基层党组织应对突发事件工作方案

一、柜台突发事件的特征

突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重危及社

会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害性事件。它是

一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具有强烈冲击力和影响

力的事件。

商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程中发生

的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和

员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户

投诉、吵闹等。

突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发事件发

生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中的偏离性、高

度不确定性及危害的不确定性。必然性是指突发事件是各种内外因素

发展的必然结果，体现了事物发展的必然规律。

突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，

后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。

银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、

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火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、

客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、

客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。

突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情

况，人员伤亡情况，影响范围等。

二、挤兑处置及应急预案

当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：

1．营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负

责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场；同时，要向上级服务管

理和安全保卫部门报告。

2．网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应

对突发需求。

3．营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，

保证正常兑付。

4．柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

5．营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人

身安全的事件发生。

6．如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安

机关报告。

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三、业务系统故障处置及应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，

应采取如下措施：

1．及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时

间，并通知上级服务管理部门。

2．根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释

工作，以取得客户的谅解。

3．对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款

业务。

4．告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留

下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

5．如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务

时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

6．恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通

知留下联系电话的客户。

四、抢劫处置及应急预案

柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人身安全

的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁

好柜台保险柜