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各种安抚用语和沟通技巧（一）

——安抚用语和处理流程

一、系统问题（用户不能正常登陆页面或者系统各种报错，订单状态异常等）：

1.如果已有通知，请根据当时现场通知为准。

2.如果没有，根据帮助中心（如：不能正常登陆页面）和各种正常流程操作告知用户。

3.用户仍不能接受，如我们经测试无误，则需要告知用户：“非常抱歉为您带来的不便，

我们测试了一下，没有出现您反映的问题，如果您之前能够正常使用但近期突然出现错误，

可能是临时的网络壅塞导致的（或者临时的系统问题），请您不要着急，建议您可以重启电

脑或者更换时间再次测试。你看可以吗？”

4.如用户坚持不接受要求我们确认查询，询问用户目前出现的具体状况和系统提示后，

可以告知用户：“非常抱歉为您带来的不便，并且感谢您的反馈，我已经将您的问题详细记

录了，并会马上反馈技术部门尽快查询处理，建议您可同时关注相关问题是否已经恢复。”

5.用户如仍不认可，强烈要求立刻解决：“非常抱歉给您带来的不便，由于此情况可能

（可能删除）属于技术类的（客观的，暂时无法确认的）问题，因此客服部门无法立即解决，

还请您谅解。请放心，我们会通知并催促技术部门（相关部门）尽快处理此问题，还请您耐

心等待”

如用户同意：“谢谢您的理解，请放心，我们一定尽快处理，为保证您可以尽快使用，

建议您也可以同时注意关注页面的信息，如有问题可以再次联系我们。”

如用户仍不认可：“非常抱歉此情况可能属于技术类的（客观的，无法确认的）问题，

确实无法立即解决，如您有其他要求，也可提出，我们能够做到的会尽可能按照您的要求处

理。”

二、页面问题（用户反馈页面商品编辑回复错误、商品信息错误、商品颜色差异，商品图

片与实物不符等相关页面商品的问题）：

1.首先需要根据日常的生活或者使用或者购买过相关产品的实际过程向用户解释出现

的误会。：“您的问题我已基本清楚了，我想可能这是个误会。根据页面的描述，这个商品应

该是…..（这个商品描述主要是为了说明…….）；改为“非常抱歉给您带来麻烦，根据页面

的描述，这个商品应该是…..（这个商品描述主要是为了说明…….）

您的问题我已明白了，我想可能这是个误会。根据以下其他用户评论的反馈（我之

前使用or我了解的该商品的情况）这个产品应该是……”

2.用户对于解释不满，并提出异议，而我们经核实后可能或者确定应属于我们错误的。

：“非常感谢您的指出，这个应该是我们编辑部门录入信息的错误（其他因素导致的错误），

此问题我们会立刻反馈给相关部门确认，如果确实属于我们问题，我们会尽快修改，给您带

来的不便在此向您表示道歉。”如果用户有售后需求或者赔偿需求，可以根据通话中的语气

自行判定处理方案。

3.如果用户坚持需要回复结果。：“好的，请放心，我在确认后会立刻回复您。一般的确

认时间为…..(特别在周五，周六，周日需要考虑接口的处理时间)，还请您不要着急。如果

您期间还有其他疑问（需求）也欢迎您随时联系我们。”

4.如用户认为确认时间过长：“您的心情我能够理解，刚才为您承诺的时间一般是我们

确认的最长时间，请您放心如果有了结果我会第一时间内回复给您的。您看可以吗？”如

果用户仍不同意，：“确实给您添麻烦了，如果您对于我们的确认时间仍然觉得较长，您看是

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否可以提出您能够接受的时间，只要我们能够满足，我们一定会尽力按照您的需求处理。”

如果超过我们处理的时间或者我们处理时间一般均无法达到：“您的要求我们确实难以达到，

但我会尽力催促并帮助