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口腔前台主管岗位与认知

前台的岗位目标是根据岗位职责来展开的：

1.客户分类的完善性和准确性：必须所有电话，网络，现场接待客

户都要做M/C类客户的分类。而且准确性不得低于95%；

2.对所有初诊来院客户进行渠道分类的标签标注：100%的标注，100%

的准确率；

3.服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分；

4.问诊管理：所有初诊患者必须问诊，问诊表和病历一同保存，问

诊信息必须当天录入到系统中；

5.预约管理:每天下班前必须确认第二天的预约情况，确保正确和

没有遗漏后将预约信息发到群里和团队共享。每天早上再次确认当天预

约；

6.预约迟到管理：预约时间迟到10分钟，15分钟以内给患者打电

话确认。如果患者取消预约的，必须记录下来并当天汇报给主管，请示

处理；

7.分诊通知管理：根据流程规定使用耳麦，通知诊区的人员出来接

诊，同时告知接诊人员患者来院渠道，以及C类患者的预分类；

8.患者结算时下次预约的确认：在患者结算时必须确认患者下次预

约时间，如果没有预约的，通知主管患者没有预约。下班后一起参与夕

会的客户分析；

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9.患者结算时向患者推荐产品：根据主管要求在患者结算过程中向

患者，推荐门诊产品。原则上，根据患者意愿，绝不强买强卖；

10.病历管理：一早确认当天预约患者病历以及新病历的数量，每

天工作结束后确认收集商量的病历数量，并将没有预约成功患者的病历

抽拿出来分类保持；

11.患者满意度调研：根据主管要求定期对来院患者做满意度调研。

并统计结果。汇报结果；

12.客服人员根据要求必须对每天来院患者做随访，随访比例必须

达到要求。随访记录必须记录在患者满意度跟踪表上；

13.客户人员必须每天，每周，每月向主管提交患者满意度跟踪表。

总结下来，对前台而言，客户信息分类的准确性是非常重要的，是

否能够做到客户信息的收集、分类，这些对我们梳理客户流程是非常重

要的。

除了这些之外，还有几个非常重要的工作环节，第一个就是预约管

理，出现取消、迟到的问题，能不能及时汇报，想办法改善患者预约的

情况。

第二个是分诊，患者的等候时间过长，或者因为等候时间过长产生

投诉，前台如何处理。

第三个是前台是否有让患者关注我们的公众号和微信。

其大致的业务流程如下：

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看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主动开门迎接，

面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台前，要体现出热情和真

诚。

如果是在工作时，见到了患者需马上站起来，行礼。“您好！请问

有什么可以帮助您的？”“您是第一次来我们医院吗？”为了有效的分

诊，因此这句话是必须询问的。

如果患者是初诊，可以说“您好！您是第一次来吗？请问您的牙齿

怎么了？麻烦您先建一个病历或挂个号好吗？”或“您好！您预约了吗？

或您的预约卡带了吗？”并且，需要询问患者的手机号、姓名，询问时

要站立、面带微笑，目光注视着对方。

并嘱咐顾客：“请稍等，我现在帮您挂号。”或者“您先稍坐一会，

我马上为您安排！”或者“没有关系，我们有病历卡和病历。”，最后

跟患者说：“您好！这是问诊表麻烦您在候诊区填写。”

随后按顾客主诉要求，依据分