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学习情境六客户满意度管理
一、复习思考题
1.什么是客户满意?谈谈你对客户满意的认识。
所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产
品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值
相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果客户所感知的结果达
不到期望,那么客户就会感到不满意;如果客户所感知的结果与期望
相称甚至超出客户的期望,那么客户就会感到满意。
2.简述客户满意对企业经营的重要作用。
有利于获得客户的认同,造就客户忠诚;是企业最有说服力的宣
传;直接影响商品销售率;满意度管理可以使企业观念上
发生深刻的转变客户始终处于主导;有利于提升企业竞争力,
提高企业管理水平;
3.客户满意度的影响因素有哪些?
企业、产品、与服务体系、沟通、客户与客户期望能值
4.企业如何、追踪和客户满意度?
客户满意度的过程主要包括以下几个方面:
1
(1)确定目标、对象与范围。
(2)确定方法。
(3)问卷的设计和预。
(4)人员的挑选和培训。
(5)实际执行。
(6)问卷的回收和复核。
(7)问卷的编码录入和统计分析。
(8)撰写报告等。
客户满意度的与追踪方法主要有和建议处理系统、
定期的客户、神秘客户和流失客户分析。
5.结合某企业实际,谈谈提高客户满意度的有效途径有哪些?
塑造“以客为尊”的;树立企业良好的市场形象;开发令
客户满意的产品;提供客户满意的服务
二、案例分析
1.客户满意还是不满意对公司有什么样的影响?
现在拥有750万活动客户,430万活动网上账户,公司收入
年增长20%,税后利润率为12%。七年来,净资产回报率为20%,
有超过60亿的收入。
2
2.对于公司来说,影响客户满意的因素主要有哪些?
客户服务;资产是否增值,是否以客户为。
3.在提高客户满意度方面,公司采取了哪些举措?
提供个性化服务,帮助客户实现资产增值,把制度和客
户满意挂钩
3
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