危机事件的公关手段分析课件.pptVIP

专题：危机公关、媒体应对及案例分析

要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对

一、何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻

“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会

海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆征兆背后有苗头

墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！

蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

二、哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛

危机处理通用的目标1、减轻压力；2、表面问题正在处理中；3、告诉公众正在发生什么；4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题；5、讲出实情；

危机处理应避免的陷阱1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测；5、说出受害人的姓名；6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案）7、失去冷静；8、说“无可奉告”9、总希望自己“记录在案”；10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）；11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑；13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）

危机处理的三个策略起点争取更多时间获得更多信息最大限度降低损失

三、舆情概念及理论狭义关系=舆情舆论广义关系舆情杯子舆论水

“舆论场”的概念普遍性观点A.两个舆论场体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”B.三个舆论场（舆情应对实务角度）传统媒体舆论场：报纸、杂志、电视、广播等传统媒体网络媒体舆论场：网络媒体，商业网站等网络社区舆论场：论坛、博客、微博、QQ、MSN等

三个“舆论场”的舆情特点传统媒体舆论场网络媒体舆论场网络社区舆论场控制难度公信力度

传统媒体舆论场的特点信息单向传播，缺乏互动性和可逆性；传播速度较慢，流程具有较大操作空间；信息空间小，信息传播规模受限制

网络媒体舆论场的特点半互动性：网友可采用新闻跟帖等模式发表自己的看法；传播速度很快：操作流程快，新闻转载快信息空间巨大：信息传播规模基本不受限制可逆性：报道和转载的信息可删除

网络社区舆论场的特点信息传播具有完全互动性，网友可采用多种方式发表、交流、沟通自己的看法；传播速度很快：空间和时间非常随意；信息空间巨大，信息传播规模基本不受限制；可逆性，发表的信息可被删除；混乱性：海量信息，混乱复杂；

企业面对舆情的常见态度

企业舆情应对技巧介绍

沉默应对沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。适用沉默应对的几个参考条件1.规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。2.舆论热度即将走向平息的舆情事件。3.存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。4.全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。

积极回应积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。积极回应的参考条件1.信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件。2.通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件。3.能够对企业的核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等。4.涉及到公众利益、社会利益的舆情事件。5.需要公开透明处理的舆情事件。

删帖删帖是指舆论对象或主体通过各种方式将互联网上关于自己的信息删除的举措。1.官方申请：企业以官方身份，发送公函或者是律师函要求相关网站删除信息。2.私人关系：企业工作人员通过自己与网络媒体工作人员的私人关系删除信息。3.公关公司删除：付费给公关公司，委托其办理删帖事宜。

删帖的弊端和参考条件删帖的弊端1.手段比较暴