汽车维修业务接待课件教程模块五六七.pptVIP

在车辆预检过程中，服务顾问小杨发现客户的右后轮胎侧壁有明显的鼓包现象，并且在与客户交流时得知王女士一家人近期有外出长途自驾游的计划。业务场景练习二任务卡：思考如果在接待过种中遇到这样的情况该如何处理？课后根据以上出现的情境，尝试运用前面所学的需求分析、报价与沟通技巧等知识向客户提出更换轮胎与四轮定位项目的建议，分小组演练并分享点评。6、综合演练技能实训练习三一般维修车辆接待情境导入任务分配演练要求任务分析评价要点12345综合演练6客户车辆在行驶过程中，特别是经过不平整路面时，车辆前部会有异响，希望能够解决这一问题。经过问诊和车辆预检后，服务顾问发现底盘的左前和右前减振支柱的橡胶套已老化开裂脱落。送车间技师经过详细的检查后发现，确实是由于减振支柱胶套脱落所导致的异响。解决方案是更换并安装两前减振支柱胶套，整个保养和维修过程总共需要大约3个小时完成。在拆检维修过程中还发现发动机局部有轻微漏油现象，建议更换机油滤清器密封垫及热交换器密封垫，需要服务顾问与客户联系维修增项事宜。1、情境导入不涉及事故性维修，可能是保修、召回、技术升级，或者是没有具体维修范围的车辆，需要技师提供支持或必要的诊断才能决定维修项目。完成接待任务的关键是：需要与客户商议制定合适的维修方案，通过预检和问诊能更加明确客户需求，更迅速地制订出有针对性地解决方案,实施客户关怀,同时有针对性地实施服务营销。2、任务分析请根据既定情境来实施服务接待流程的练习，要求分角色扮演客户与服务顾问，按前面学习过的接待流程进行练习。3、任务分配１.时间要求:建议1学时２.过程要求:演练从客户如约到店至维修完成送别客户结束3.规范要求:准备充分，遵循品牌服务流程与规范，项目完整4.其它要求:让客户了解本售后服务点的服务内容和优势注意设计客户背景资料，做好接待各项准备工作，练习完成后选代表公开演练并点评分享。4、演练要求序号流程注意点1接车环节发现问题,确认项目，提升产值2车辆检查环节消除客户的紧张和不配合行为3故障原因确认环节确保一次诊断率,提高客户满意度4完成维修工单环节通过方案说明，获得客户认可5客户方案说明环节给定工作方案,顺利签订维修工单6维修作业环节关注作业的进展，保持与客户沟通7增项处理环节及时与客户沟通，取得客户授权8质检与交车准备环节减少返修，提高客户满意度9结算交付环节展示维修效果，提升客户满意度5、评价要点客户过有坑等不平路面时感觉底盘有异响，经技师检查后发现是发动机支座老化开裂，更换左右侧两个发动机支座后问题解决。业务场景练习三任务卡（1）：课后分小组演练；完成的小组之间相互观摩并点评6、综合演练客户反映车辆在行驶过程中出现摇摆和异响，经技师检查是因为转向横拉杆球头损坏，需要更换两侧转向横拉杆球头。业务场景课后分小组演练；完成的小组之间相互观摩并点评6、综合演练练习三任务卡（2）：客户反映仪表指示发动机故障黄灯亮起，到店检查后发现是控制单元DME电子模块损坏，需要更换。业务场景课后分小组演练；完成的小组之间相互观摩并点评6、综合演练练习三任务卡（3）：客户车子会在车速在20到50公里每小时的时候，行驶起来打方向或者原地打死方向的时候就会感觉到底盘会有响声，检查后确定是方向机内部故障需要更换方向机，客户车辆在保修期内。业务场景课后分小组演练；完成的小组之间相互观摩并点评6、综合演练练习三任务卡（4）：技能实训练习四事故车辆接待情境导入任务分配演练要求任务分析评价要点12345综合演练6某客户因个人不慎，倒车碰擦到墙壁，造成后保险杠及尾门局部刮花损坏，无人伤。该客户打电话来店内求助，假设你是服务顾问小赵，请尝试指导客户报案，并负责接待该车随后到店的维修业务。1、情境导入随着私家车的增多，事故风险所造成的车辆维修需求量也随之增加。事故车的业务接待与传统的维护维修类业务接待有相同之处,但也有着自己的特点，对业务接待的综合素质要求也较高。完成任务的关键在于：不仅要有很强的接待能力，还要熟知汽车构造和维修工艺等专业知识，以及相关的法律法规与保险知识，充分体现服务接待的专业性、规范性和综合性。2、任务分析