模块三-客户关系维护.pptxVIP

模块三客户关系维护;课题1客户体验管理;学习目标

掌握客户体验管理的理论和方法

了解客户忠诚度的相关理论

掌握大客户服务的策略

能够设计客户体验方案

能够熟练运用客户忠诚度的相关策略;课题1客户体验管理;一、客户体验管理的概念

客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度。;二、客户体验管理的作用

1.提高客户的满意度

2.及早发现问题

3.保留住客户;三、客户体验管理的内容

客户体验的内容具体包括以下几点：

1.产品

2.服务

3.关系

4.便利性

5.品牌形象

6.价格;四、客户体验管理的步骤

1.取得基本信息

2.了解目前的客户体验和期望分析

依据公式“满意度=体验-期望”来分析客户体验和期望之间的差距。

3.确定关键体验

在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，数字最大的就是客户的关键体验。

4.分析理想与实际体验间的差距

5.寻找方法提升客户体验

从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。;课题2客户忠诚管理;一、客户忠诚度的概念

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的信任和依赖之情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

客户忠诚度又称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是关注客户再次购买或参与活动的意愿。;二、按客户忠诚度对客户进行分类

1.无品牌忠诚者

这一类客户会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感，哪个价格低就选哪个。

2.习惯购买者

这一类客户忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。;3.满意购买者

这一类客户对原有消费品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有一定风险，包括效益风险、适应上的风险等。

4.情感购买者

这一类客户对品牌已经有了一种感情，某些品牌是???们情感与心灵的寄托，如一些客户长期使用中华牙膏、雕牌肥皂等。

5.忠诚购买者

这一类客户是品牌忠诚的最高境界，他们不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲，如耐克鞋的很多购买者，都持有这种心态。;三、影响客户忠诚度的因素

1.客户满意度

客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。

2.客户所获利益

客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。;3.客户的信任和情感

（1）信任因素

信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业产生依赖感。

（2）情感因素

当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。;4.客户的转换成本

转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。;四、衡量客户忠诚度的标准

1.客户重复购买的次数

客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种品牌产品的次数。

2.客户挑选时间的长短

通常，客户挑选的时间短，说明其对该品牌的忠诚度较高；反之，则说明其对该品牌的忠诚度较低。;3.客户对价格的敏感程度

对于喜爱和依赖的产品或服务，客户对价格的敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品或服务，客户对价格的敏感度高。

4.客户对竞争品牌的态度

如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。

5.客户对产品质量的承受能力

6.客户购买费用的多少

如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之，则忠诚度低。;五、实现客户忠诚的策略

1.努力实现客户满意

2.奖励忠诚

3.增加客户对企业的信任与情感

（1）增加客户对企业的信任

（2）增加客户对企业的情感

4.提高转换成本

5.加强与客户的合作关系;课题3大客户服务管理;一、大客户的概念

大客户又称为重点客户、主要客户、关键客户和优质客户等，是指产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户，与其相对而言的是中小客户。;二、大客户的重要作用

1.企业利润持续增长的重要来源

2.树立企业良好公众形象与品牌

3.增加员工对企业的信心

4.企业持续发展的重要动力来源;三、大客户服务管理的流程

1.组建大