模块一-客户关系建立.pptxVIP

模块一客户关系建立;课题1判断潜在客户;学习目标

了解客户的类型

掌握判断潜在客户的方法

掌握寻找潜在客户的方法

掌握客户价值的区分方法

能够正确判断潜在客户

能够简单分析客户的价值;课题1判断潜在客户;一、客户的概念

客户是指所有愿意接受产品或服务的组织和个人。客户和顾客的含义有一定的区别，“顾客”对于企业来说是个宽泛的含义，企业对顾客情况的了解一般不深，只是“没有名字的一张脸”，而“客户”则是在企业的信息库中有其资料记录的顾客。;二、客户的类型

1.零售客户

零售客户是指购买企业零售商品的消费者。

2.企业客户

企业客户是指购买企业产品，通过对产品进行深加工或增加附加值让其增值成为新产品再卖出去的商家。;3.渠道分销商和代理商

渠道分销商和代理商是指购买企业的产品再销售出去，从中赚取差价的客户。

4.企业内部客户

企业内部客户是指企业内部购买本企业的产品和服务来实现自己商业目的的客户。;三、客户的定位

1.潜在客户

潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买的动机，有可能但还没有实际产生购买行为的人群。

2.目标客户

目标客户是指企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群。

3.现实客户

现实客户是指已经购买了企业产品或服务的人群，他们是企业已经存在的实际客户。;4.流失客户

流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业产品或服务的客户。

5.非客户

非客户是指与企业产品或服务无关，或者对企业有敌意，不可能购买企业产品或服务的个人或组织。;四、客户对企业的价值

1.客户是企业利润的来源

2.客户给企业带来聚客效应

3.客户给企业提供信息

4.客户为企业做口碑传播

5.客户是企业赢得竞争的基石;五、判断潜在客户的方法

潜在客户是企业最大的资产，是企业业务发展的根本。

1.对照“MAN”原则，分析客户条件

“MAN”原则是指成为潜在客户需要具备的三个条件。

（1）金钱（Money）

（2）购买决定权（Authority）

（3）需求（Need）;2.依据客户的条件，定位客户

企业在实践中通常采用客户条件字母表的方法来定位客户。;M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。

M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有望销售成功。

M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。

m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后可按条件给予融资。

m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。

M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。

m+a+n：非潜在客户，停止接触。

m+a+N：非潜在客户，停止接触。;课题2寻找潜在客户;一、寻找潜在客户的方法

1.资料分析法

资料分析法是指通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。

2.连锁关系法;3.其他方法

（1）地毯式有哪些信誉好的足球投注网站。

（2）广告收集。

（3）中心开花。

（4）讨论会。

（5）会议寻找。

（6）电话找寻。

（7）函件找寻。

（8）观察。;二、创建潜在客户名单

1.制作客户名单卡片

2.分类整理客户名单卡片;三、划分企业客户

（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益等，这些是企业进行营销决策的重要依据。

（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～20%销售额的客户。

（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～50%的客户。

（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因，施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。

（5）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，企业只需做最低限度的维护。;课题3客户价值分析;一、客户价值的概念

客户价值是指客户对企业的利润贡献。一般来说，老客户的客户价值比新客户的客户价值大，因为老客户对企业的利润贡献要大。;二、客户价值的构成

1.客户的历史价值

客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户价值，即客户已经为企业做出的贡献。

2.客户的现实价值

客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保持不变的话，将来会给企业带来的收益。;3.客户的潜在价值

客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充分调动起客户的购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

4.客户的终身价值

客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收益总和。;三、客户价值的区别

1.价值最大的客户——关键客户

2.能够为企业提供较高利润的主要客户——发展客户

3.消费一般的普通客户——维持客户

4.数量最大但价值最小的客户——机会客户;四、分析客户终身价值

1.利用公式计算

客户终身价值=（客户取得成本+客户保有成本）-（客户利益÷营业收入）