旅游政策法规与职业道德-教案第十一章.docVIP

第十一章消费者权益保护法规制度

一、教学目标

1.了解消费者权益保护法规制度；

2.熟悉消费者的概念及消费者权益保护法的具体内容；

3.掌握消费者的权利和经营者的义务。

二、课时分配

共三节，6个课时

三、教学重点难点

1.加强对消费者权益保护法的理解，严肃旅游行业纪律；

2.通过学习，增强学生的法制观念，能够自觉维护自身和旅游消费者的合法权益。

四、教学大纲

第一节消费者权益保护法概述

一、消费者和经营者的含义及特征

消费者及其法律特征；经营者及其法律特征

二、消费者权益的保护

三、消费者权益保护法的原则

四、《消费者权益保护法》的适用范围

第二节消费者的权利和经营者的义务

一、消费者的权利

消费者权利的概念；消费者权利的内容

二、经营者的义务

经营者义务的概念；经营者义务的内容

第三节消费争议的解决及法律责任

一、消费者权益争议的解决

争议的解决途径；损害赔偿责任的承担

二、违反《消费者权益保护法》的法律责任

经营者损害消费者权益行为的民事责任；经营者损害消费者权益行为的行政责任；损害消费者权益行为的刑事责任

五、主要概念

1.旅游者的权利和义务

2.消费争议

3.经营者的权利和义务

六、教学案例

旅游业从来是消费者投诉声音最响亮的行业，2011年尤具特色。

灾难事件一：阿里山小火车翻车事件

2011年4月27日，中国台湾嘉义阿里山小火车发生翻车意外。事故共造成6死110伤，其中有5名罹难人员来自大陆。事发后，台湾方面立即启动紧急搜救机制，并取得较好的救助效果。

点评：两岸共同努力，为一场灾难的及时处理和妥善善后提供了范本。阿里山翻车事件是过去一年罕见的对行业产生正作用的事件。行业灾星指数：0

灾难事件二：三亚宰客事件2012年1月28日，网友罗迪微博爆料称“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。”由此引来众多对三亚旅游业的全面声讨。但是，三亚方面却给出“今年春节零投诉”的回应。

点评：三亚宰客事件给2011年一个糟糕的结尾，给2012年一个黑色的开篇。无论海南对于旅游投入了多少，三亚宰客事件都让这种投入大打折扣。

行业灾星指数：★★★★

灾难事件三：宜兴竹海滑道事故

2011年8月13日江苏宜兴一景区发生滑道事故，事发后，当地政府积极展开搜救。但是，当地质检部门负责人却拒绝记者采访拍摄，还试图把记者关到门外，宜兴市安监局局长竟然宣布事故原因主要是恶劣天气所致，并表示自己不知道竹海滑道究竟是什么样的项目、应该达到什么样的标准等，引来公众一片哗然。

点评：政府官员的错误表态宜兴旅游设施的不安全，以及宜兴对事故的冷漠，令当地旅游业雪上加霜，但是，相信损害的绝不止是宜兴一地的旅游业环境。

行业灾星指数：★★★

全行业点评：无论是阿里山翻车还是三亚宰客，旅游业的上榜事件都是那么引人注目，使得行业的评估也变得微妙。

行业灾星指数：★★