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层级管理模式在提高护理质量和满意度中的应用

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（山西省永济市人民医院山西永济044500）

【摘要】目的：探讨层级管理模式在提高基础护理质量及临床满意度中的应用效果。方法：选择我科室护理人员作为本次研究对象，我科室于2013年6月开始层级划分管理模式，观察层级管理模式实施前后基础护理质量及临床满意度变化。结果：实施后病房管理、护理操作、健康教育及护理文书评分等级均明显优于实施前，前后差异有统计学意义(P0.05)。实施后患者满意率为80.6%(29/36)，实施前患者满意率为62.2%(23/37)，前后差异有统计学意义(P0.05)。结论：层级管理模式能显著提高基础护理质量，降低护理差错率，提高临床满意率，在护理科室管理中有一定的应用价值。

【关键词】层级管理；护理质量；满意度；应用研究

R471B2095-1752（2015）19-0237-02

绩效考核医疗机构现行最为常用的考评方式，但我国医疗机构普通存在缺编问题，专业护士无法从事基础性护理工作，而由年资较轻护士、实习护士或护工完成，但基础护理工作是观察病情变化的有效方式，基础护理质量高低对于临床治疗效果和患者康复都有一定影响，因此，在传统绩效考核基础上，引入更为有效的考核管理手段，成为解决人手不足、合理调配人力资源的关键，本文将近年来兴起的层级管理模式应用于我院护理科管理中，通过对比层级管理模式实施前后护理质量及临床满意度的变化，探讨层级管理模式在护理管理中的应用价值，现将临床应用结果汇报如下。

1.资料与方法

1.1研究对象

选取我院2012年6月-2014年6月在职的37名护士作为本次研究对象，技术职称中实习护士4名，护士25名，护师6名，主管护师2名，管理人员中护士长1名，带班护士4名，年龄在18～39岁之间，平均年龄(27.3±2.5)岁，护龄在1～16年之间，其中1～3年13名，3～5年10名，5-10年8名，10年以上6名，学历中中专17名，大专12名，本科及以上8名，本次37名护士2012年6月-2014年6月均在职在岗，层级管理模式实施前后除1人请产假外，人员无变化。

1.2方法

我院护理科于2013年6月开始层级管理模式，层级模式实施前按照护龄、技术职称等对37名护士进行分级，具体层级模式采用护士长-带班组长-责任护士-年资较轻护士的团队工作模式，按照此层级模式将所有人员分为4组，每组负责一定数量的床位，护士长负责协调处理组间日常工作，带班组长根据实际工作量具体安排和动态调配本组工作人员，带班组长主要负责患者从入院到出院的所有基础护理工作，如临床检查治疗、心理干预、健康教育指导等[1]，协同临床医生进行护理查房、会诊，参加患者的病情讨论，责任护士主要负责基础护理中具体的日常性工作，如测量体温、用药、饮食生活护理、患者陪护等，年资较轻护士在责任护士指导下开展工作；在以上基础护理工作之外，带班组长应定期开展本班组的培训教育，结合工作中出现的问题，讲解护患沟通技巧、操作技能、护理文书书写、病房管理等知识，并进行相应考核，使年资较轻护士能尽早为患者提供更加优质的服务[2]。

1.3效果观察

观察层级管理模式实施前后护理质量及临床满意度，护理质量主要分为病房管理、护理操作、护理文书书写及健康教育四大类，每个类别考核分为优、良、差三个等级，对比实施前后护理质量考核等级变化，临床满意度分为满意、一般、不满意三个等级，调查采用自制的问卷表。

1.4统计学方法

采用统计学软件SPSS16.0对调查资料进行统计分析，计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验，以P0.05时表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1实施前后护理质量比较

实施后病房管理、护理操作、健康教育及护理文书评分等级均明显优于实施前，前后差异有统计学意义(P0.05)，见表1。

2.2实施前后临床满意率比较

实施后患者满意率为80.6%(29/36)，实施前患者满意率为62.2%(23/37)，前后差异有统计学意义(P0.05)，见表2。

3.讨论

传统的护理管理和考核模式没有考虑护士的工作能力及资质水平，仅简单的根据工作任务完成情况、临床反馈等指标进行护理质量评价，从而导致实际护理工作缺乏延续性和整体性，层级管理模式则充分考虑了护理人员的工作职责、能力、资质等因素，从而有效的促进了团队间的协作和凝聚力，有助于改进护理质量和临床满意度，本文实验结果显示，层级管理模式实施后基础护理质量和患者满意度均得到了显著改善，该模式在护理管理中有一定的应用价值。

【Reference】

[1]李思琴，孙涛，石锦波等.护士分层级管理对基础护理质量的影响[J].海南医学，2013,24(24):3733-3736.

[2]周宪群，顾培钰.护理层级管理在提高医院护理质量中的应用[J].临床合理用药，2