酒店前厅星级服务评分表.pdfVIP

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酒店前厅星级服务评分表

项目:总机/DIVV

日期:时间:

标准达到未达到备注

1在正常情况下,电话铃响10秒内回答10

2接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称10

3转接电话准确、及时、无差错10

4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语10

5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10

6语音清晰,态度亲切10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

小计:6

实际得分:

项目:预订

日期:时间:

标准达到未达到备注

1接电话时正确问候客人,同时报出部门名称10

2确认客人抵离时间10

3询问客人是否需要交通接送服务10

4提供所有适合客人要求房型的信息10

5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)10

6如该日期无客人要求的房型,主动提供其他选择10

7询问客人姓名及其拼写10

8询问客人地址及其联系方式10

9说明房价及所含内容10

10提供预订号码或预订姓名10

11说明酒店入住的有关规定10

12通话结束前重复确认预订的所有细节10

13通话结束,员工向客人致谢10

14有独立网络,具有网上预订功能10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论:

小计:14

实际得分:

项目:门僮行李—到店

日期:时间:

标准

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