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哈尔滨医科大学王彩霞教授

写在课前的话

随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤

通过沟通重建良好的医患关系。日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%

更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。澳大利亚研究

表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就

会“不抱以希望”。美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立

合作关系的要求。中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、

护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不

需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；

毕业时间越长的医生得分最低。

病案分析：

患者甄某，男，23岁，工人，高中文化。因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入

院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。经科室讨论，行左尺骨小头切除术。但是术前一天经治

医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。三个月后，患者因症状没有明显地

改善，再次入院复查。经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。

之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。

患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切

掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，

态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，

并赔偿经济和精神损失30万元。

案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交

接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根

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本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语

言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。

案例处理结果：在患者投诉后，医院及时组织调查，积极与患者沟通，对诊治过程存

在的问题做了耐心、细致的解释与沟通。在一定程度上，取得了患者的谅解，缓解了医患矛

盾和事态的扩大。同时，医院及时联系患者单位领导协助处理，帮助沟通，稳定了患者的情

绪，并且主动申请医疗事故技术鉴定。最终，在医院、患者以及单位领导三方的共同努力下，

终于圆满解决了这起拖延了两年之久的医患纠纷。

一、医患沟通概述

医患沟通作为一种理念，倡导的是对人的尊重和关怀，主张以病人为中心的医学价值

观。于是医疗卫生人员来说，医患沟通的故事首先是人与人的故事，而不是人与机器的故事。

“陌生的听话人与讲话人”到“理想的听话人与讲话人”之间距离感的缩短需要人

性与人格的粘合。现代优秀的医者，无不重视自身文化素质的提高，以及与患者之间的语

言、情感的沟通艺术。

（一）医学、医患、医患沟通的涵义

“医”（Doctor）的含义：狭义指的是各级各类医院临床医务人员；广义指各级

各类医学工作者、卫生管理人员及医学科研工作者和医学教育工作者。

“患”（Patient）的含义：狭义指的是患者（病人）和家属亲友及相关单位利

益人；广义指除“医”以外的社会组织和社会人群。

沟通（communication）是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立了解、共识、

分享利益并发展关系的过程。