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城市运营公司客户服务部岗位说明书
编制
日期
审核
日期
审批
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
城市运营公司客户服务部
部门组织架构与职能设置
部门职能
客服管理
客户入伙管理
客户投诉管理
客户关怀活动管理
代表城市运营公司（地产公司）对物业公司的监督管理
基本资料
职位名称
部门经理
职位编号
所属部门
城市运营公司客户服务部
职位等级
直接上级职位名称
城市运营公司总经理
编制日期
直接下级职位名称
客服经理
岗位职责与工作任务
部门建设
在集团总部制定的客户服务管理体系下，组织部门实施集团制定的各项管理流程、制度与标准。
制定、实施部门年/季度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
协调部门内外工作关系。
客服管理
组织执行集团制定的客服管理体系，按规定的服务标准和服务流程提供服务。
根据总部安排，组织开展城市运营公司的客户满意度调查活动，提升客户体验与客户满意度。
组织制订并执行客户关怀活动计划进行活动效果评估。
组织定期去项目周边竞争楼盘进行踩盘，学习物业与服务亮点。
组织通过QQ群、业主论坛等了解业主动态，掌握业主信息。
组织工程维修沟通协调。
组织配合营销开盘活动。
客户入伙管理
参与项目竣工验收。
组织各项目入伙前的验收，对不符合验收标准的提出整改建议。
组织安排入伙前期的准备工作及入伙现场工作。
客户投诉管理
组织分析城市运营公司受理的客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，协调相关专业部门处理客户投诉，组织跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。
组织定期对城市运营公司受理的客户投诉进行统计并分类、分析，建立投诉案例库，并向集团及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等意见，提出相关改进建议，同时上报总部客户服务中心。
负责注意防范客户危机事件的发生。
对物业公司的监督管理
组织前期物业公司招标和方案确定。
组织协调、配合处理物业管理方面的各项工作，监督物业公司的服务质量。
工作联系
内部联系：城市运营公司高层领导、集团客户服务中心、城市运营公司各部门。
外部联系：房管局、相关媒体、物业公司及相关协会。
任职资格
大学本科及以上学历。管理类专业优先。
4-7年工作经验，其中2-4年同行业工作经验。
很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
语言表达能力强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。
基本资料
职位名称
客服经理
职位编号
所属部门
城市运营公司客户服务部
职位等级
直接上级职位名称
部门经理
编制日期
直接下级职位名称
客服主管/专员
岗位职责与工作任务
客服管理
执行集团制定的客服管理体系，按规定的服务标准和服务流程提供服务，并及时提交相关报告。
负责收集现有客户资源，建立和维护客户信息库。
根据总部安排，负责开展城市运营公司的客户满意度调查活动。
负责工程维修沟通协调。
负责配合营销开盘活动。
客户入伙管理
参与项目竣工验收
参与各项目入伙前的验收，对不符合验收标准的提出整改建议。
负责安排入伙前期的准备工作，并安排入伙现场工作。
负责入伙手续的办理，并跟进各部门对客户入伙时反馈信息的处理情况。
负责办理分户产权证。
客户投诉管理
负责分析城市运营公司受理的客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，协调相关专业部门处理客户投诉，跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。
负责定期对城市运营公司受理的客户投诉进行统计并分类、分析，建立投诉案例库，并向集团及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等意见，提出相关改进建议，同时上报总部客户服务中心。
参与防范客户危机事件的发生。
对物业公司的监督管理
负责前期物业公司招标和方案确定。
负责协调、配合处理物业管理方面的各项工作，监督物业公司的服务质量。
完成上级交办的其他工作。
工作联系
内部联系：集团客户服务中心、城市运营公司各部门。
外部联系：房管局、相关媒体、物业公司及相关协会。
任职资格
大专及以上学历。管理类专业优先。
2-4年以上大中型企业工作经验，其中1-2年相关行业工作经验。
较强的沟通能力；较强责任心及服务意识。
语言表达能力较强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
熟悉房地产客服流程和控制。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。
基本资料
职位名称
客服主管/专员
职位编号
所属部门
城市运营公司客户服务部
职位等级
直接上级职位名称
客服经理
编制日期
直接下级职位名称
无
岗位职责与工作任务
客服管理
参与收集现有客户资源，建立和维护客户信息库。
根据总部安排，参与开展城市运营公司的客户满意度调查活动。
参与工程维修沟
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