辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法.docxVIP

辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法

1目的

规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

2适用范围

本办法规定了从客户（包括终端用户和各级经销商）投诉、受理记录、派工、处理、结果反馈等全过程的处理流程和要求。

3客户投诉处理原则

3.1执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

3.2遵偱谁的客户谁负责原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

3.3实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

3.4实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

4客户投诉诉范围

客户投诉包括电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式，其投诉范围包括：

4.1产品质量有缺陷的客户投诉

4.1.1因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。

4.1.2产品未经检验出货，发生品质异常的。

4.1.3产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。

4.1.4产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。

4.2非产品质量缺陷的客户投诉

4.2.1产品实际规格、等级、数量等与销售订单或出库单不符。

4.2.2提供客户的检验资料不相符。

4.2.3增值税发票填写错误。

4.2.4出库单填写错误。

4.2.5产品标识不符合客户要求。

4.2.6因产品包装物不良造成损害。

4.2.7产品运输缺乏防护或防护不当，造成数量折损或品质异常。

4.2.8生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。

4.2.9产品包装不能按时完成造成交货延误。

4.2.10物流运输不能按时到达造成交货延误。

4.2.11业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈。

4.2.12业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈

5投诉处理相关部门及人员职责

5.1投诉处理专员

5.1.1产品服务热线0731人接听管理，每天8点至22点保持畅通。销售热线0731作日9点至17点保持畅通。

5.1.2通过各种渠道收集、受理客户对产品的咨询、意见及建议，比如电话、传真、互联网、微博、邮件等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

5.1.3各类客户投诉、市场投诉的归口管理

5.1.4负责客户投诉的受理及登记，了解客户投诉及投诉理由的确认。

5.1.5负责将受理的有效投诉信息第一时间传达给客户所在地的销售公司业务人员，以便投诉迅速响应、积极妥善处理。，

5.1.6实时跟踪并指导、督办催办销售公司业务人员处理客户投诉，必要时直接承担投诉处理工作。

5.1.7负责审核销售公司业务人员处理客户投诉的相关费用。

5.1.8负责按月编制客户投诉汇总表以及所有资料的整理、归档。

5.1.9监督管理销售业务人员对客户投诉案件的处理、执行、反馈。

5.2销售公司业务人员

5.2.1积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

5.2.2负责所辖区域有质量问题产品的退换货。

5.2.3负责所辖区域来至投诉处理专员及其他渠道的客户投诉、市场投诉处理，不得以任何理由、借口瞒报或拖延处理投诉。

5.2.4对超出处理权限的客户投诉案件要及时上报投诉处理专员，以便公司及时作出回应。

5.2.5负责按月编制客户投诉汇总表，并将处理客户相关资料、表格以及与之对应的产品实物按公司要求定期汇总给投诉处理专员，以便核消相关费用。

5.2.6协助销售公司市场部查处经销商的窜货行为。

5.2.7协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

5.3公司各级技术品管部门

5.3.1客户投诉质量的检验确认，为售后服务工作提供技术支持和权威判断。

5.3.2定期通报客户投诉率，针对客户投诉内容详细调查，分析问题原因并参与改善对策的制定、检查、执行、督促。

5.3.3对处理客户因产品质量问题投诉而发生的相关费用，决定责任归属单位或个人，并按相关规定实施相应处罚。

5.3.4负责解答涉及产品生产、产品质量以及国家相关监管法律法规等方面的专业技术问题。

5.3.5提供售后服务中所需的政府职能部门或第三方机构的权威检测报告、相关技术文件、认证资料等。

5.3.6必要时直接参与客户投诉处理工作，直接与政府职能部门沟