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《前厅客房服务与管理》课程

学习目标知识目标：客房销售的方法和技巧能力目标：运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。拓展知识：营销策略

任务一前厅销售策略一、非价格销售策略1、饭店形象策略2、CS策略3、特色策略4、超值策略二、价格竞争策略1、超额预定受理2、时滞控制策略3、折扣配置策略

任务二前台销售的基本要求（一）客房销售基础知识1、前厅销售内容（1）酒店的地理位置（2）酒店的设施及有形产品（3）酒店的形象（4）酒店的气氛（5）酒店的服务及无形产品《》

2、酒店产品概述（1）核心产品（2）实际产品（3）延伸产品

3、酒店产品资料的准备方法（1）突出所在地及其旅游吸引物资源（2）酒店各类产品介绍的先后顺序（3）宣传介绍资料的类型

4、对竞争对手产品的分析方法（1）确定谁是竞争对手（2）对竞争对手的分析方法（3）合作与竞争策略的选用

5、产品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加强定位”策略（3）“空档定位”策略（4）“为对手重新定位”策略（5）“高级俱乐部”策略

任务三客房销售程序l一、了解客人需求l二、推荐饭店产品l三、巧妙洽谈价格l四、展示产品l五、促成购买行为l六、了解购后评价

任务四客房销售技巧1、前厅销售技巧（1）销售客房而不是销售价格（2）向客人提供一个可供选择的价格范围（3）坚持做正面介绍（4）客人犹豫不决时,要多提建议（5）高码讨价法与利益引诱法（6）销售酒店其他服务（7）客人利益第一

2、分配团房的基本原则（1）认真审核订单的要求；（2）优先分贵宾和政府接待的团队；（3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团；（4）先分房数多的团；（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（6）同一团的尽量集中；（7）两个朝向的房都有。

3、排房艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；（6）要注意房号的忌讳。