前厅管理前台服务标准培训讲义资料课件.pptVIP

前台操作及服务标准FrontOfficeSOP

培训对象?该培训讲义涉及内容适用于以下人员：–新进值班经理–新进前台服务员–成熟店前台工作人员

培训目的-新进人员?通过培训使酒店新进值班经理及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程?新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于80分?培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求

培训目的-成熟店员工?对前台老员工进行不断的标准温习?加深员工对标准的理解与记忆?达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的?服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分

培训内容1.散客预定2.入住接待3.离店结账4.租借物品5.换房服务6.物品赔偿处理7.记账/挂账处理8.叫醒服务9.行李寄存10.开门服务11.电话接听和转接12.宾客投诉处理

散客预订职位的任务－Task1

散客预订培训目的?基本掌握散客预定操作流程?熟记预定信息中涉及的所有要点?按要求填写《散客预定单》?按要求录入电脑PMS系统?能够对《散客预定单》归档存放

散客预订1、接受预订信息?问候客人电话预订：“您好！福乐家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”?询问客人的姓氏?接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数

散客预订2、查询客房流量?立即查询PMS客房流量?决定是否接受预订?适时使用《预订等候单》

散客预订3、接受、确认预订?及时答复客人及时回复传真及时确认CRS预订信息?询问客人全名?确认房价?确认联系方式?记录保留时间一般为下午18:00

散客预订4、预订复述?客人全名?到店日期和入住天数?房型、房数和房价?保留时间?联系电话

散客预订5、道别致谢?礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”

散客预订6、输入预订信息?完整填写《散客预订单》?在PMS系统中及时输入预订

散客预订7、保存预订单据?按照日期存放各类预订单

散客预订8、到店前确认?电话联系?提供问讯和指引

散客预订9、预订的取消与更改?查询预订记录?更改预订记录?复述更改内容?保存更改或取消后的《散客预订单》?根据更改后的日期保存

散客预订散客预定要点问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—询问客人对房间的要求—与客人确认联系电话—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感谢客人并道别—输入预定信息—到店前确认

散客预订电话预定模拟演练

入住接待职位的任务－Task2

入住接待培训目的?掌握入住接待操作流程?熟记接待中涉及的所有要点?按要求填写《临时住宿登记单》?按要求填写《预收款收据》?能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放?使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作

入住接待1、问候与招呼?面带微笑，目光注视客人?在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”?在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”

入住接待2、确认客人预订?询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”?复述/核对预订信息?询问和推荐福乐家家宾卡“请问,您是福乐家会员吗?”

入住接待3、填写《临时住宿登记单》?请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”?扫描/复印客人身份证件?请客人填写《临时住宿登记单》；如客人拒绝，帮助客人填写?接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》?确认房型、房价和天数?请客人签名?核对检查证件与登记项目

入住接待4、PMS系统分配房间?只分配干净的空房（VC）?及时输入房态信息，避免重复入住登记?确保下午2时后，客人入住?确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

入住接待5、制作房卡钥匙?用电子门锁系统制作房卡钥匙?《福乐家快捷酒店房卡套》填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期

入住接待6、预收房金?确认预收数额：百元取整房价（向上取整）*入住天数+100元收取预收款，开据《预收款收据》?申请信用卡预授权?记录和输入PMS系统

入住接待7、推荐早餐?推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”?在前台出售《早餐券》

入住接待8、递交住店资料?整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据客人证件、餐券和其他单据?双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…

入住接待9、向客人道别?礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”?同时指引电梯或房间方向

入住接待10、整理入住登记信息?将PMS系统登记信息输入完整?完整输入客人登记信息，上传发送?单据放入客帐袋:临时住宿登记单预订单预授权凭证

离店结帐职位的任务－Task3

离店结帐培训目的?掌握离店结帐的操