供电营销新型客户服务体系研究.docx

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供电营销新型客户服务体系研究

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摘要：随着经济的发展,电力企业发展迅速。电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。需要引起注意的是，从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。

关键词：供电营销服务；客户服务体系；服务渠道

引言

电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，改善和优化服务模式和管理方法。为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决，并制定科学合理的管理方式和举措，来进一步提高其工作效率和质量，完善营销服务体系。

1电力营销

在电力营销领域当中服务营销的主要类别便是通过维护、识别、建立以及巩固与客户之间所存在的互动关系所产生的一种活动，并且以互惠互利的形式逐步形成长期的合作发展关系，实现客户和企业之间的连接和创新交往，并且以客户为基底充分地提高客户的实际价值、拓展市场能量、增强企业的核心竞争力：（1）要深入研究服务作为一种特殊的产品能够怎样进行合理地营销这样的问题；（2）要研究在服务行业如何能够保证营销质量这个问题；（3）研究无形品或者是实体产品在销售过程当中如何能够将服务配合的实际价值充分地发挥出来，以此来进一步获取优势。与此同时，服务的核心理念是能够满足各顾客的合理需求并且换取顾客的忠诚，以此来进一步提升企业的营销效益、促进企业的长久发展。

2供电营销新型客户服务体系建设路措施

2.1实体营业厅渠道整合

实体营业厅渠道的整合需重点关注企业文化宣传、企业价值观与形象展示，电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。

2.2服务过程控制加强

可通过服务协同制度应用、服务过程全环节监督、重要服务领域监控、智能化供电服务指挥平台建设加强供电营销服务过程控制。服务协同制度应用需结合实际的人力情况，淘汰传统的管理方式，以此开展更为有效的质量管控，并实现对服务时效的约束、不符合要求行为的快速整改；服务过程全环节监督需重点关注售后服务环节的投诉、维修等事项，以此通过针对性优化提升服务质量和客户满意度，配合基于反馈处理情况的跟踪调查，即可不断提升服务水平，避免相关问题的再次发生；重要服务领域监控需围绕业扩报装增速、报装时限压缩、服务内容规范、工作流程简化展开，业扩报装业务的信息公开、手续精简、服务渠道提质增速同样不容忽视，配合电力公司针对性建设的相关信息系统，供电营销服务即可更好服务于电力客户；智能化供电服务指挥平台建设需围绕供电营销服务信息化建设展开，以此进一步提升供电营销服务品质，配合社会发展需要和当地电力需求，即可利用服务调度平台实现对各方面资源的充分调动，信息互通、服务方式优化可有效提高供电和供电营销服务水平。在具体实践中，还应重点关注能够实现快速响应和全面专业覆盖的营销智能化供电服务指挥体系，实现供电营销服务的闭环管理。

2.3客户服务委员会建设

为进一步推进供电营销服务过程管理强化，客户服务委员会建设同样不容忽视，由此基于“大市场、大服务、大营销”理念成立客户服务委员会，电力公司即可打破传统供电营销服务壁垒，实现公司生产、营销各部门的协作和联动，“全员服务”也能够由此实现。客户服务委员会建设需重点关注供电营销服务的顶层设计，以此基于客户服务委员会制定并完善供电营销服务体系的服务指标、服务标准、运行机制，并积极争取各级政府支持。通过客户服务委员会例会的定期召开，即可结合供电营销服务实践，重点分析和解决服务难题、重大供电问题、重点高端客户用电需求，电力营商环境的优化也能够获得有力支持。对于供电营销服务涉及的重点服务事件，客户服务委员会同样需予以高度关注，以此结合相关服务投诉和服务难点，确保优质供电营销服务的顺利开展。

2.4建立起全员参与服务的理念

在此我们所提到的全员指的便是在电力企业当中的全部员工，无论是电力企业当中的领导者、管理者，还是处于电力企业中的基层员工都