基于如何提高95598电力客户服务工作探讨.docx

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基于如何提高95598电力客户服务工作探讨

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摘要：95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。95598作为电力企业的客服热线，其需客服人员具有良好的素质和沟通技术，能够为客户提供更优势的服务。本文针对如何提高95598电力客户服务工作进行了探讨。???????关键词：如何提高；95598；电力客户服务工作

1引言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义???????供电服务热线95598已被用于满足用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见、表扬及服务申请业务。???????95598供电服务热线是供电公司对外服务的重要窗口，它通过自动语音和人工服务的方式，使用电话平台，在外部建立一个客户服务中心，在供电公司和电力用户之间建立一个通信桥梁，为电力消费者提供快速和高质量的服务。缩短了供电企业与电力客户之间在时间和空间上的距离，对供电公司建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业具有重要意义。395598电力客户服务工作存在的问题???????3.1缺乏完善的供电服务体系???????在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。???????3.2工作人员的综合素质和能力不高???????电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电客户对电力企业供电状况的满意程度。从现实情况来看，电力企业供电局很多窗口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的服务。此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务办理需求总是一拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。

?4如何做好95598电力客户服务工作???????4.1增强客服人员对服务价值的认识???????对于电力公司来说，实现经济价值是企业生存的基本目标和基本保证。高质量的客户服务是实现其目标的根本保证，是实现企业利润最大化的必要手段。客户服务作为客户服务电力应贯穿的核心，不但要提供满意的服务，同时还能够建立与客户、发电厂、维持良好的合作关系，客户对企业的满意度提高、由于其获得优质服务也将得到更多的客户，降低成本，并确保企业稳定和发展。因此，重要的是，电力服务人员和其他成员认识到客户服务的价值。???????4.2增强客户服务的个性化???????在强调服务的同时，电力部门应该提供个性化的服务。这是由于客户服务客户面临着许多不同的客户，他们的服务必须适应每个客户的需求，以满足每个客户的需求，并提高客户满意度。一般来说，客户服务可以根据销售过程分为销售和售后服务，以及配套服务和服务。电力需求可以分为初级、中级和高级服务。根据不同的客户群体，它可以分为个性化服务、差异化服务和专业服务。客户的需求因客户而异，因此，公司的客户服务必须不断加深他们对客户的了解，并实现服务的个性化，这样会确保电力公司的稳定发展。???????4.3时刻以为客户服务为工作核心???????客户服务95598必须接受申诉和投诉，许多客服在其工作过程中不应抱怨，而是认真倾听了解客户、客户申诉起因和认真处理客户的问题。此外，客服的倾听并不局限于调查或投诉，而是与客户的每一次接触。除了要有良好的