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全面质量管理基本概念--第1页
全面质量管理基本概念和原理
一、“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名
词，但人们对“质量的认识和理解是多种多样的,全面质量管理是市
场经济条件下的现代质量管理,它对质量的定义和理解,反映了时代
对质量和质量管理的要求.
（1)质量的含义
质量在某些地方叫做“品质”在国际标准化组织ISO9000：2000,
《质量管理体系，基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特
性满足要求的的程度”。
理解质量概念，关健把握“特性和“要求”。特性是指事物可以
区分的特征。比如A-005擦地机，那就一定能刷地,洗地，CB15吸
尘吸水机,那就一定能吸尘，吸水的特征。要求是相关方的需要或者
期望，它可以是个人或团体，如客户,供应商,社会等。但要求有些是
明确规定,有的没有明确规定，也必须保证,如电器的安全.
(2）质量概念的演变
“质量”在早期人们的概念中只是讲到产品，现逐渐意识到服务，
过程，活动,人，组织等.所以质量意味着符合规范要求，即要有特定
的规范，也要满足顾客的要求.
(3）质量的意义
质量概念，指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东，员
工，顾客，供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢,这也正是质量的
意义所在。
质量和组织，关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证，
错误!
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质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
其具体表现在三个方面,提高质量是各类组织特别是企业在竞争
中取得的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础,提高质量可以
全面提高组织素质。
○，2从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展,组织中每
个部门每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全面质
量管理的基本思想之一是全員参与，鼓员工发挥积极性和创造性,并
且强调授权的重要性,这种提取和全员参与的机制，能够能够极大的
调动员工积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工发展。
从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断
错误!
地得高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现
顾客满意和顾客忠诚,同时给企业带来增长和赢利。
从质量和其他相关方关示看，只有合法经营持续提供社会所需要
错误!
的产品和服务，组织才会持续发展,才会给政府交纳更多的税收，同
进供应商也会有持续。
二、质量特性
质量特性
质量特性的含义，ISO9000标准把质量特性定义为：“产品，过程或
体系与有要求的固有特性.”
为了满足顾客需要，就要把感性，含混的顾客需要变换为清晰的，
理性的,技术的或工程的语言,这就是质量特性.我们所得到的确定的
质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种代用
特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足,变
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换越准确，就越能反映顾客需要从而实现顾客满意。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理性化的质量特性.例如机械零件的刚性,弹性,耐磨
性；汽车的速度，牵引力，耗油量，废气排放量;手表的防水，
防震，防尘等。技术性的质量特性可以用理性化检测精确测定.
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