《餐饮服务与管理》试题11期末考试卷-模拟测试卷.docxVIP

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中等职业教育旅游服务类《餐饮服务与管理》礼仪篇

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第四章礼仪篇

项目三、项目四练习题

题号

一

二

三

四

五

总分

得分

得分

评卷人

判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）

1.引领客人时，迎宾员应走在客人右前方半米左右处。（）

2.在开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。（）

3.一般情况下，递接物品时，应该单手递接。（）

4.递送酒水、饮料时，应将上表朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口?处。（）

5.递送名片的顺序：男士先向女士递名片。（）

6.递利物时，需将尖端朝向自己握在手中，同时提醒对方“您小心点！”（）

7.客人投诉时，与客人争论事实的真相。（）

8.菜品出现异物，诚恳地向客人表达歉意并马上帮客人更换菜品。（）

9.服务人员领位时，要使用正确的手势，用食指指着客人。（）

10.对于客人的投诉，服务人员要做到换位思考，达到共赢。（）

得分

评卷人

单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

在开餐前（）分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎接客人的到来。

A2B3C4D5

引领客人入座时，迎宾员应走在客人的（）。

A左前方B右前方C左后方D右后方

递送酒水、饮料，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口（）处。

A?B?C?D?

客人的投诉心理不包括（）。

A求尊重B求发泄C求关注D求补偿

处理客人投诉时，下列语句不恰当的是（）。

A“我很抱歉发生了这种情况。”

B“我理解这会让您多么不舒服。”

C“我完全理解你的感受……”

D“这个事情与我无关。”

6.老年人来用餐时，应该尽量安排在（）的位置。

A窗边B餐厅内部C靠入口较近D餐厅转角处

7.一般情况下，递接物品时，应该是（）递接。

A左手B双手C右手D左手扶着右手

8.处理客人投诉的第一步是（）。

A向客人致歉B产生共鸣C认真倾听D解决问题

9.当餐厅客满时，安排其他客人的正确方法是（）。

A在沙发休息区等候B告知客人座位已满，下次再来

C跟其他客人拼桌D让客人去其他餐厅用餐

10.遇到客人投诉，站在客人的角度思考问题，理解客人，是采用（）的原则。

A不争辩B认真记录C专心倾听D换位思考

11.属于维护客户自尊的原则的内容的是（）。

A保持镇定，不与客人争论

B维护餐厅的形象

C记录客人说的内容

D让顾客有台阶可下，就事论事，对事不对人

12.就餐过程中，出现突然停电，错误的处理方法是（）。

A稳定用餐场面B告知客人离开自己的座位

C马上了解停电原因D留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单

13.给客人指引方向时，应该（）。

A手臂伸直，手指张开B手臂自然弯曲，手指并拢

C手臂伸直，手指并拢D手臂自然弯曲，手指张开

14.上菜过程中，弄脏了客人衣物时，错误的做法是（）。

A向客人道歉B为客人擦拭衣物

C当做没看见D为客人提供洗涤

15.客人要求打折时，以下情况中错误的做法是（）。

A客人是相关单位或者是管理人员的亲属，可以立即给客人打折

B客人拿出打折卡时，可以立即给客人打折

C客人态度强硬，不可自作主张，立即向主管请示

D客人为了占小便宜要求打折时，应委婉拒绝，并解释优惠项目，转移话题

得分

评卷人

多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

下列对引座的技巧说法正确的是（）。

A来就餐的情侣适合安排在风景优美、安静的角落。

B对于着装鲜艳的女宾，将其安排在不显眼的地方。

C老年人来用餐时，应尽量安排在靠入口较近、出入方便的位置。

D对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方。

E将先到餐厅的客人安排在靠窗口或靠门口区域。

递送物品时，哪些做法是有礼貌的（）。

A随意将东西抛给对方。

B用双手递接物品。

C递送文件时应正面朝上并且文字朝向对方。

D递送剪刀时，刀尖指向对方。

E递菜单时应站在客人座位的左侧，面带微笑、双手递上。

处理就餐过程中突然停电的问题正确的做法是（）。