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服务标准（草）
（皮肤科）
2023年7月
目录
步骤
页码
专业个人形象
顾客预约
营业前准备
科室前台分诊
洁面拍照
VISA检测
奉茶服务（楼层管家）
医助沟通
医生面诊
确认方案或治疗项目
付费
引领治疗楼层
术前敷麻
治疗/配台
术后护理
术后拍照（热玛吉/超声炮/4D）
顾客离院
科室回访
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1专业个人形象
目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业可靠的服务形象，营造舒适、优雅的服务氛围
步骤
避免
整体形象
建立优雅而专业的形象
声调愉快亲切
措辞用字恰当
咬字清晰、发音正确
经常保持神采奕奕
经常保持笑容及有礼貌的态度
坐姿站姿端正
同事之间互相尊重及有礼貌相处
主动相互协助
头发
头发必须经常梳洗、保持清洁
头发梳理整齐，长发必须盘起
面容
男同事必须保持面部清洁，胡须经常剃挂；女同事须有怡人及恰当的妆容；
佩戴眼镜的同事需要保持镜片清洁
制服
按公司要求，穿着整齐及合体的制服
名牌端正佩戴在左边胸襟前，让顾客清楚看见名字
可佩戴简单饰物：手表、戒指、耳环，以小量及细小为标准
穿着黑色皮鞋，并保持光亮整洁
个人卫生及纪律
保持口气清新（特别饭后），指甲清洁、面部清爽，留意体气；
当穿着制服在公共场合时（包括休息及用餐期间），特别留意给予公众的形象
同事间谈笑声浪大，聚在一起聊天或背着顾客
说话声调令人不悦
措辞不当或言语粗俗
没精打采、懒洋洋
黑头黑面或垂头丧气
懒洋洋的坐姿、伏在台上或倚靠着站立，坐下时翘脚
不雅的姿势，如：伸手进衣服内瘙痒、挖鼻孔、大声或夸张的打呵欠、打喷嚏时未掩口
双手交叉胸前，监视的目光或过于严肃
走路时发出过大的声音
命令式的语调指示同事工作
有头皮或过多的头油
头发凌乱
男同事胡须凌乱、女同事妆容脱落
眼睛有指纹或不干净
制服不合身，有皱褶、破损或污渍
名牌未带或带错位置
佩戴过大过多饰物
皮鞋肮脏
有口气或体气，指甲长或脏；
当值前喝酒、抽烟
与顾客发生争执
言语粗俗
2顾客预约（致电前台预约顾客）
目的：提前调度各项资源为顾客服务做好准确充分的准备，为顾客节省时间，提高科室运营效能
步骤
身体语言/语调/行为
语言
避免
2.1电话3声内接听
2.2主动向顾客打招呼
2.3复述顾客需求
2.4有礼地询问顾客称呼
2.5为顾客安排预约
2.6等待顾客挂断点后后方可以挂断电话
2.7与医助交接医生预定时间
身体坐直，面带微笑
及时接听电话
吐字清晰，道出公司名称及自我介绍
有礼的询问需求
表示关心和关注
语气精神奕奕
有礼地复述顾客需要
清晰及礼貌的询问
主动告知顾客马上为顾客预约
为顾客预约时间
如顾客预约的时间被预定，则主动和顾客预约其他时间（给予顾客2个左右时间选择）
主动将预定的医生时间和医助沟通
早上（中午/下午）好/您好，我是xxxx皮肤科的***，请问有什么可以协助到
您是要预约**医生**时间的**项目治疗
请问怎么称呼您呢？
**女士/先生，您稍等，我看一下医生和设备的预约情况
**女士/先生，让您久等了，您预约的**医生**时间的**项目，帮您预约好了，我们到时候见，谢谢
**女士/先生，让您久等了，您预约的*医生*时间被其他顾客预定了，您看*约*日**点，或者*约*日*点，您的时间可以吗？
好的，帮您预定*月*日*点**医生**项目，为您预约好了，我们到时候见，谢谢
懒散的坐姿，无精打采的状态
没有主动打招呼和自我介绍
没有复述顾客需求
没有主动询问顾客姓氏，并用姓氏称呼顾客
未向顾客交代自己的行动，自顾查询预约表
未提供其他选择
自己先挂断电话
未和医助主动交接和沟通医生时间
3营业前准备
目的：做好营业前的各项充分准备，为顾客提供舒适安全舒心的环境及高效安全专业的服务
步骤
避免
3.1提前到岗个人准备
提前到岗，换号工服，整理好仪容准时开早会，8:50分准时开早会
环境设备准备
检查责任区环境清洁
物品摆放整齐有序
检查责任区设备正常待用
空调/电视/照明等正常运转
音乐正常播放
楼层立牌/海报/宣传品等按要求摆放
工作准备
提前准备好工作所需的物品/设备等
工作台面整洁有序，符合规范
精神奕奕准备开始工作
3.4病案组准备
当天预约顾客档案提前准备好
电脑打开，保障正常运作
楼层电视/音乐等打开，调试好；
美护组准备
检查备用物品是否需要领取备足
洗卸用品是否齐全
一次性床单备足放整齐
治疗间卫生
护理组
仪器擦拭维护及是否正常使用
消毒用品是否齐全/过期需要更换
补充治疗医用耗材等物品
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