百货店服务环境设施要求（征求意见稿）编制说明.pdf

《百货店服务环境设施要求（征求意见稿）》

编制说明

一、工作简况

（一）行业发展现状。

近两年，百货业依然保持着品质消费主渠道地位，总体

呈现两极分化态势。受奢侈品消费回流影响，高端百货业绩

突出，经营业绩持续大幅增长，部分企业则缺乏业绩增长的

有效手段。

面对经济环境及消费需求的变化，百货店普遍向数字化、

场景化、年轻化、社交化方向转变。一是调改升级加速；二

是线上线下结合，人货场进行全渠道的布局；三是引入多样

化的消费场景，提高体验性；四是实现精准营销，积极拥抱

社交电商和直播带货；五是积极探索新技术应用，运用科技

手段提升体验式的互动。

（二）修订必要性。

2012年中国百货协会制订了《百货店购物环境设施要

求》，主要针对百货店的各种硬件设施提出要求。2013年，

中国百货协会制定了《百货店配套服务设施配置规范》，主

要从服务顾客的角度，对百货店除商品销售之外的配套设施

进行规范。但随着零售行业转型升级，消费者对商场环境在

人性化、智能化、体验性方面有了更多更高的需求和要求。

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商场环境设施的完善周到与消费者的良好体验密不可分，同

时，诸多互联网技术的应用，也为商场服务环境的提升提供

了更多支持，因此，对百货店的环境设施及配置进行一体化

规范更为恰当。此外，原两项标准在内容方面有多处重叠和

要求不一致之处，也需要进行内容合并统一，使标准更为简

洁清晰，便于百货企业掌握使用。

随着百货店的转型升级，商场已不仅是购物场所，还提

供餐饮、社交、文化娱乐等非零售类的服务项目，合并后的

标准确定为《百货店服务环境设施要求》。

（三）任务来源。

根据商务部办公厅关于调整商务领域行业标准计划项

〕

目的通知（商办建函〔2024302号），中国百货商业协会承

担《百货店服务环境设施要求》合并修订工作，并由商务部

统一归口。

（四）主要参加单位和工作组成员。

主要参与单位：

中国百货商业协会、和桥邦睿商业顾问（北京）有限公

司、南京新悦商业管理有限公司、加得商业管理咨询（北京）

有限公司、华为技术有限公司、武商集团股份有限公司。

工作组成员：

中国百货商业协会副秘书长夏琳

中国百货商业协会副秘书长苏有余

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和桥邦睿商业顾问（北京）有限公司市场总监李晨晨

南京新悦商业管理有限公司创始人、执行董事王玮

加得商业管理咨询（北京）有限公司合伙人窦丹

华为技术有限公司行业解决方案架构师王文婷

武商集团股份有限公司现场运营管理部主管余凌

（五）主要工作过程。

《百货店服务环境设施要求》（原标准为：《百货店购物

环境设施要求》及《百货店配套服务设施配置规范》），在修

订过程中，经过了资料收集、整理、讨论研究、起草、征求

意见、形成征求意见稿等主要过程。

《百货店服务环境设施要求》行业标准立项后，中国百

货商业协会专门成立了标准起草小组，邀请北京市商业联合

会，原标准主要起草人和桥机构李晨晨，在商业规划设计领

域中具有高度专业性、积累了众多优秀项目案例的加得商业，

深耕零售行业多年、具有大量实践经验的商业研究咨询机构

南京新悦，百货行业的标杆企业武商集团、青岛海信，积极

推动零售数字化转型的华为等单位共同参与。

起草小组经过研究和讨论，首先确定了将《百货店购物

环境设施要求》及《百货店配套服务设施配置规范》两项标

准进行合并修订的基本思路和内容提纲。随后，了解各地有

代表性的百货店如何面向顾客消费需求和行为的变化，对服

务环境所做的一系列改造和升级，并深入部分商场进行现场

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考察，逐个服务点位梳理对于各种服务设施在功能及配置方

面的要求，并做现场顾客需求调研，与相关负责人进行深入

沟通。

在此基础上，起草小组编制了标准的初稿，经过反复讨

论和仔细推敲，并征求了北京翠微大厦、福建东百集团、长