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酒店管理服务方案
目录
第一章项目人员配备10
第一节项目拟投入人员10
第二节客房服务部岗位职责10
一、客房主10
二、客房服务员15
三、公共区域服务员17
第二节前厅服务部岗位职责20
一、隶属关系20
二、岗位职责20
三、工作内容20
四、工作流程22
第三节安保服务部岗位职责24
一、岗位职责24
二、工作内容24
三、工作流程25
第二章客房服务管理方案27
第一节服务流程27
第二节服务时限27
第三节服务礼仪标准28
一、欠身标准28
二、注目礼标准28
1
三、电话礼仪标准29
第四节业务服务流程30
一、客房服务30
二、公共区域清洁54
第五节案例分析处理62
一、物品丢失62
二、钥匙管理62
三、空调不制热引起的投诉63
四、卫生间排风扇发出噪音引起的投诉63
第六节服务应用表格64
一、申购单64
二、客人通知单65
三、客房房态表65
四、布草报损表65
五、布草送洗记录66
六、楼层门卡及通讯工具交接表67
第三章前厅服务管理方案69
第一节服务流程69
第二节服务时限69
第三节服务礼仪标准71
一、欠身标准71
二、注目礼标准72
三、电话礼仪标准72
第四节业务服务流程73
2
一、散客预订73
二、中介预订79
三、散客入住81
四、入住开门89
五、续住92
六、催账94
七、记账服务95
八、离店结账97
九、换房103
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