火锅店服务员的培训.docxVIP

成都味蜀吾餐饮管理有限公司

/

火锅店服务员的培训

像火锅店这种餐饮服务行业，服务的质量是给顾客体验好坏的直接因素，影响着火锅店的发展，所以很有必要对服务员进行统一培训，标准化管理。经营一家火锅店必须抓住以下几个方面的服务细节。是服务员必须具备的基本需求。

一、服务礼节

火锅店服务人员的服务礼节，对于火锅店的形象有着直接的影响，因此服务人员掌握一些基本的服务礼节是很有必要的。觉见的火锅店服务礼节包括称谓、应答、鞠躬、迎送等四个方面。

称谓的礼节

服务礼节，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便会贻笑于人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。

称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则。

一般情况下，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台同胞等，习惯上用“先生”指称男子，用“夫人”指称已婚女子，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子一律称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

用专业技术职务称呼，如李教授、张工程师、刘医师。对工程师、总工程师还可称张工、刘总等。

职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如李老师、赵大夫、刘会计、不少行业可以用师傅相称。

按辈份称呼，如对长辈可称大爷、叔叔、老伯、等，对小孩叫小朋友、小同学等。

应答和礼节

解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。

讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

对客人的问话没听清楚时要对客人说：先生，对不起，请再讲一遍好吗？或者说：对不起，先生，请把您的话再重复一遍好吗？

如果客人提出要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如不成，不可以，不知道，没有办法等。

鞠躬的礼节

鞠躬礼是比较隆重的礼节，在现代社会中，可以说是最重的礼节之一。主要用于喜庆等的仪式中，在正式社交场合也有使用。

在行鞠躬礼时，应当表情适当，身体稳重，目光专注。

一般的鞠躬，为一鞠躬，可以微微一弯，也可以成45度。弯曲度数越大，礼节越重。一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见老师、演讲者对听众、表演都对观众等情况。

日本礼节较重，鞠躬礼常用，遇到对方行鞠躬礼时，应当还以鞠

人要用不同的接待方式，特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人，接待时尢其要注意掌握他们的生活习惯，尊重他们的风俗。例如，回族人信奉伊斯兰教，因而不吃猪肉，谈话也禁忌“猪”字，忌用猪皮制品，他们不吃狗肉、马肉、骡肉等，喜欢吃羊肉、牛肉、鸭肉、鸡肉和带鳞的鱼类等。朝鲜族人不喜欢吃羊肉，常用狗肉招待客人。服务员要牢记；不同的民族有着不同的饮食习惯和宗教信仰，绝不能因一时之便而轻视之，甚至是忽视这一点。只为了自己的省事而用同一种方式去接待不同民族的客人，结果常常是不能令人满意的。因此，服务员要想做到更好地为来自不同地区、不同民族的客人服务，习俗知识是必不可少的基本功。

三、服务员的仪容仪表

火锅店服务员要不断地提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力，这就是今天要说的火锅加盟店服务员的仪容仪表。

仪容

仪容是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。

火锅加盟店服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

男员工头发不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不请允许抹擦气味浓郁的香水。

仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：

天然因素：指人体的自然资质，·包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的、

外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。

行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。

火锅加盟店的服务员上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙