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课程顾问实习总结

课程顾问实习总结1

四年的大学生活弹指一瞬间，在即将毕业之际，我选择了抚顺市知明教育

培训学校担任课程顾问一职。第一次进入知明教育培训学校应聘的时候，就已

经被这里家一样的温馨气息所吸引，每一个员工都面带亲切的笑容欢迎我加入

这个大家庭，而我也因为这些毫不犹豫的选择了这个职业，并在这度过我短暂

的实习时光。

在此之前，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为

自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去抚顺市知明教育培

训学校学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而

开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实

证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去抚顺市知明教育培训学校的学

习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了

更深入的了解。

此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：

1、如何成为一名优秀的课程顾问；

2，来电咨询和电话邀约；

3、来访咨询；

4、如何处理客户投诉；

5、攻单技巧。

想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的

价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成

为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲

望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着

家长的信任指数及交费速度。

同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家

长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家

长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课

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程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中

包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在

第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。

关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前各校区的电话主要用于“接”

而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台

的方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进

行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：

1、接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不

耐烦；

2、保持微笑让客户感觉到友好；

3、不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌；

4、控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；

5、详细记录电话结果；

6、要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。

来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校

咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做

好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐

姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。

其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不

妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校

咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需

求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出

负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专

业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准

确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的

专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报

名名额限制。

客户的`投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的

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问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有

效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客

户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏

尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾

问对于这样的家长要积极挽留。

处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、情