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第八章前厅宾客关系管理?第一节良好宾客关系的建立?第二节宾客投诉的处理?第三节客史档案?小结?思考题?实践活动
第一节良好宾客关系的建立一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧
一、宾客关系主任主要职责6.征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。1.协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2.协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。7.留意、巡查饭店公共场所的秩序。8.与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。3.欢迎并带领VIP入住客房。4.负责带领有关客人参观饭店。9.在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。5.处理客人投诉。10.完成大堂副理指派的其他任务。
二、宾客关系主任的工作程序1.住客抵店前的准备工作。2.住客抵店时的接待工作。3.住客离店后的完善工作。4.为住客祝贺生日快乐。5.遇有紧急事件的处理。
三、掌握与客人沟通的技巧u正确认识客人u掌握与客人的沟通技巧1.注重对客人的心理服务。2.应学会“反”话“正”说。1.应当尊重客人。2.应宽容、谅解客人。3.应否定自己而不应否定3.应把客人看作是服务对象。客人。
第二节宾客投诉的处理一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、处理投诉的程序
一、投诉的类型1.有关设施设备的投诉2.有关服务态度的投诉3.有关服务和管理质量的投诉4.有关饭店相关政策规定的投诉5.有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：1.真心诚意帮助客人2.绝不与客人争辩3.维护饭店应有的利益
三、处理投诉的程序6.将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人1.保持冷静2.表示同情和理解3.给予特殊关心4.不转移目标5.记录要点7.立即行动，解决问题8.检查、落实9.归类存档
第三节客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的管理
小结§为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。
思考题1.前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？2.客人投诉的类型有哪些？3.叙述处理客人投诉的程序。4.前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？
实践活动1.分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。2.分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
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