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前厅服务七十个怎么办

一、如果客人登记进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你怎么办？1.了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3.不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房立即帮他转房。5.将客人的房间喜好做进客史记录。

二、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？1.向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。2.安排张先生入住，可预先将其朋友的房间在系统中锁定。3.获得另一间房的钥匙是客人自取还是张先生陪同来取（自取需取得该客基本资料以便核对）信息。4.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。5.其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。

三、一外国客人入住你酒店，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？1.建议客人用本酒店接受的信用卡做订金。或者先用卡结算掉房费。2.若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。需获得客人和其朋友的联系电话。3.遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

四、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。3.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4.客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。5.客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。

五、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？1.了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。2.帮助客人填写物品转交单，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系电话（手机）等。4.系统中在客人预订里备注。5.客人到达时，及时通知他领取物品，并完成物品转交单。

六、客人已离店，但仍有他的邮件/包裹，你怎么办？1.查一下客人是否有交待如何处理其离店后的邮件/包裹，如有则按客人交待的去办。2.如没交待，查看客人是否有后期预订，尽量联系到客人征询客人意见，若联系不到，但客人近期会再来入住的，可以帮助客人暂存，在预订信息上做好备注。3.若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。

七、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？1.原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3.问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。4.若是淡季或该客住过，可视情况请示上级答应客人下次给予一定的优惠。

八、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？1.可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。2.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。4.更改资料，原住客的资料一般都要保留。

九、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？1.人回去拿了证件后再来领取。2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：A：请其出示信用卡，核实签名并复印。B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行核对。C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。D：请前台在户籍登记系统中调出客人资料，核对照片。E：核对无误后，请客人写下声明。

十、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？1.安慰客人。2.问清客人的姓名，旅行社的名称，在本酒店的团体中查找。3.若本酒店无此团，则打电话与旅行社以及其他酒店联系查找。4.如确实找不到，可以散客形式安排客人住下（此时需确保客人接受散客房价）。

十一、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？1.对陈先生表示同情。2.向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。3.建议陈先生通过法律途径解决。4.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。5.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

十二、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与其同