前厅与客房管理课件.pptVIP

《前与客房管理》第三章前客房

第一的方式与型第二客房的操作形式及其程序第三客房失行及理

第一的方式与型v客先要求店其提供客房称客房。客事先行客房了免遭店客的，希望在抵店所需客房已由店准妥当；而店之所以有系来受理客的客房，是想尽力客提供意的客房，店争取高的住房率。

v一、的渠道v（1）直接向店。v（2）通与店的商合同的公司。v（3）通店所加入的网。v（4）向旅行代理商。v（5）向航空公司或其他交通运部。v（6）向的会机构。v（7）由政府机关或企事。v上述客渠道被店的客源售渠道（中商）。

v目前，不体店，是店或店号，网、航空运部所来的客房数量在店客源中都占大比重。如全球分系（GlobalDistribtionSystem）和中心系（CentralReservationSystem），将全球各主要航空公司、旅行代理商及店、店号的源行一整合和配，网成定期交一定数量的年（AnnualFee）或按数量向网支付金（Commission），以得源共享。

v二、的方式v（一）v1、其特点是迅速、便，易于在客、之的直接沟通，可使客能根据店客房的情况，及其要求，到意的客房。v2、房有利于了解客房种、用房数量、房价、付款方式、抵离店及特殊服等要求，并适行。v3、由于的清晰度以及受人的听力水平等的影响，容易出，故事先健全受理的程序及其相关准，以确保的有效性。

v注意事：v在受理，及受理，不可方久等。一振响，立即用左手拿起听筒，主、情地向客好，：“您好，部”；若声响三次以上，客致歉，“您久等了，不起”；若客所提要求不能及行答复，方留下，并确定再次通的；若客所提要求能予以受理确，做好及完整的，并在通束前，重复其主要内容，以免出差，如“李先生，允重复您的要求。您的是从10月6日到10月9日的一商套，感您的来，恭候您的光”；若遇有外的姓名，方拼写姓名，复述亦如此。

v（二）面v1、其特点是有机会更尽了解客的需求，并可当面回答客提出的任何，同能客的神、表情等，洞察其心理活，有性地采取相的推技巧行适售。v2、受理此方式，注意避免向客做具体房号的承，否，因情况化而失信于客，会影响服信誉。v3、若客不能确定逗留的具体天数，也法出最多和最少天数，以利于前排房；若客不能具体抵达，在用房期，可明确提醒客：的客房保留到抵店当天的18：00。

v（三）真v真是当今店与客行系的最理想的通信手段之一。其特点是迅速，即即收，内容尽，并可客的真迹，如名、印等。此方式可将客的料原封不地保存，不易出。

v（四）信函v信函客或其委托人在离期抵店日期尚有多的情况下采取的一种古老而正式的方式。此方式正，如同一份合，客和店起到一定的束作用。v1．及复信越早客收到回信，越能得客好感，客的住宿影响也最大。多数店定了24h内寄出复信，并使用打机或戳来控制回信速度。v2．避免客留下公函式信件的印复信使收件人感到信件是他所写的，是一封私人信函。如不能用“DearSir”做信，而正确使用客的与称呼，并准确拼写其姓名。v3．复信的格式必正确，注意中英文信格式的差。v4．复信的内容明确，且有条客来信中所提要求，一定要予具体的答复，即使是不能允或不能足的要求，也婉地表示歉意，做到恭有礼，避免含糊不清，最好使用面。v5．复信的地址、日期要写完整、准确。v6．注意信、信封的量，票的及复信的笔

v（五）互网v通“Internet”行是目前最先的方式。方式不方便客，而且可提高工作效率，能广泛争取客源，同，能及理和更新信息。随着互网的推广使用，越来越多的上网客开始采用种方便、快捷、先而又廉价的方式行。店也越来越注重其网站主的，以增吸引力。

v三、的种v（一）性（AdvancedReservation）v性是指客在即将抵达店前很短的内或在到达的当天系。店一般没有足的客以面确，均予以口确，如“……李先生，确您10月6日至10月9日的一商套，恭候您的光……”当天在性通常由前接待受理。受理，注意弄清客的抵店或所乘航班、次，并提醒客，所客房将保留至18：00（取消限），以免在用房引起不必要的。

v（二）确性（ConfirmedReservation）v确性是指店答的客保留房至某一事先声明的定，但如到了一定，客仍未抵店，也无任何声明，在用房期，店可将所保留的客房出租Waiting-List（等候名）客或其他有需要的客。通常，确性的方式有两种：口确和面确。两者相比，面确有下列特点：v（1）再次予客机会，