高速铁路概论 课件 第5章 高速铁路客运服务.pptx

《高速铁路概论》第五章高速铁路客运服

目录 01概 述0203 高速铁路客运站服务05 高速动车组列车服务高速铁路客户服务04 高速铁路旅客服务系统06 高速铁路应急服务

01概 述

一、高速铁路客运服务的概念和特点高速铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程。高速铁路与既有线相比具有列车速度快、开行密度大、频率高、开行时间间隔小的特点。客运服务过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足旅客需求，并为其创造价值。客运服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足旅客需求而提供的劳务活动，旅客在这个活动中是消费者，旅客消费的是客运服务。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和旅客的“满足感”，可见旅客是根据在服务过程中的满足程度来评判客运服务的好坏程度。

二、高速铁路客运服务的内容保证旅客运输产品的质量是客运服务工作的主要内容，为此，要求在旅客运输的售前环节做好解答旅客问询工作，在售票、进站、候车、检票、乘降、列车旅行等各环节提供必需的、周到的服务，在旅客遇到问题时做好解释工作以及采取必要的行动去帮助旅客。有高速铁路列车引入的客运站运输组织模式将实现由“等候式”向“通过式”转变，旅客换乘接续时间短，在站候车时间短。世界各国高速铁路企业无不全方位运用高科技手段为旅客提供全程服务，充分体现以人为本、以旅客为本的服务意识和理念。从购票前的营销策略到订票、购票，从旅客到站后的信息、揭示引导到有困难时车站的及时救助，以及车站的旅客快速疏散，从乘车前的自动检票到上车后的服务，处处体现着高速铁路在为旅客服务方面所做的努力。客运服务具有易逝性，服务过程一结束，服务也就随之消失，旅客即使不满意也无法更换或退回服务，但是一旦在客运服务中出现失误，虽然可以补救，但造成的不良影响将一直存在。

二、高速铁路客运服务的内容所以，必须加强高速铁路的客运服务工作，让旅客出行更舒适、便利。服务中强调个性化服务。服务是由铁路客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的运输服务也不尽相同。同一员工在不同的场合，不同的时间，或面对不同的旅客，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。对于同一个旅客，即便是在不同的时间选择了同一车次的列车出行，个人也会存在服务需求的差异。高速铁路客运服务系统是在高速铁路服务理念和必威体育精装版信息技术基础上，建立起的信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠的综合完整的服务系统。客运服务涵盖旅客旅行的全过程。铁路运输企业为了高质量地满足旅客需求，采用科技手段，在高速铁路客运服务中建立了多个信息系统，主要包括票务系统、旅客服务系统、客运营销与策划系统、铁路客户服务中心等。

三、高速铁路客运服务的意义随着人民生活水平和消费水平的不断提升，旅客的消费性旅行需求的增长速度在逐步提高，旅客的多元化和个性化需求不断增加，旅客对铁路旅客运输的方便、舒适、快捷、安全等方面的要求也在提高。安全、舒适、方便和快捷是高速铁路客运服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度是无形的，它看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程的全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。目前各运输行业竞争日趋激烈，铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争取主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，所以高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。

02高速铁路客户服务

一、铁路客户服务中心概述（一）铁路客服中心设立背景在市场经济条件下，高速铁路运输需求呈现多样化，铁路运输能力的提升为满足运输需求提供了保证，也对客、货运输营销水平、服务质量提出更高的要求。在当今日益激烈的运输市场竞争环境中，向客户提供优质服务已经成为各个运输企业争取客源、确立竞争优势的重要手段。为此，构建能够提供快速便捷的全程服务、提升工作效率、增加客户满意度的客户服务中心就具有了很重要的现实和战略意义。在此背景下，2011年1月19日铁路客户服务中心开通试运行。各铁路局集团有限公司在各自所在地设客户服务中心，国铁集团铁路客户服务中心与北京局铁路客户服务中心合并设立北京铁路客户