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京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第1页
单选题：
1当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操
作？
A直接转接给售后专员
B自己直接处理
C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理
D让顾客联系官方售后电话处理
正确答案：C
当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客
同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所
以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的
错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当
线上帮助顾客进行处理，所以正确选C
2在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面
A卖点话术
B服务态度
C图片视频
D专业解答
正确答案：B
更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日
常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、
效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B
3需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第1页
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第2页
A登录时选择
B设置窗口选择
C自动会合并
D合并不了
正确答案：B
A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，
D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合
并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，
故选B
4以下哪种评价，不属于不合理评价？
A评价内容含有虚假价格和促销信息
B评价内容含有恶意品牌对比
C购买A商品评价B商品
D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
正确答案：D
5咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。
A最高值
B最低值
C平均值
D总和
正确答案：C
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第2页
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)--第3页
本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服
回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。
6店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，
商品评价差评率是多少？
A3%
B5%
C10%
D15%
正确答案：C
7咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工
接待量/（）的占比。
A咨询量
B接待量
C询单量
D留言量
正确答案：A
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