商业服务业顾客满意度测评规范（征求意见稿）编制说明.pdf

《商业服务业顾客满意度测评规范（征求意见稿）》

编制说明

一、工作简况

（一）行业发展现状

随着市场竞争日趋激烈，客户对于产品或服务的态度直

接决定了企业的市场份额和盈利状况，因此了解客户的需求、

期望，以及其对产品或服务的满意度，成为了企业制定战略、

优化经营的重要参考依据。消费者权益意识日益增强，对产

品质量和服务水平也有了更高的要求，通过各种渠道表达自

己的意见和诉求。为及时了解客户对产品或服务意向及要求，

需要企业重视顾客满意度的测评并及时改进。随着社会和科

技的创新发展，新的测评理念、方法和工具不断涌现，这些

新的技术和方法可以更准确地反映顾客的真实需求，从而提

高测评的效率和准确性。提高顾客满意度，助推经济社会发

展，需要制定相关政策和标准，鼓励引导企业开展顾客满意

度测评工作，以提升整体行业的竞争力和水平。

（二）制修订必要性

SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》

自2007年颁布实施以来已有17年。这期间，企业积极采用

顾客满意度测评规范作为提高服务质量和顾客满意度测评

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的重要工具，行业管理部门也据此开展顾客满意度监管和指

导工作，也为第三方机构开展相关的测评和认证活动提供了

依据。但是，在此过程中也存在一定的问题：

1）测评指标设置不合理：不同行业和企业的测评指标

可能存在差异，有些指标缺乏普适性。并且某些测评指标可

能过于主观或难以量化，导致测评结果缺乏客观性和可比性。

2）数据收集渠道单一性：在收集顾客满意度数据时，

可能存在样本数量不足、数据来源单一等问题，导致测评结

果缺乏代表性和可信度。

3）行业或地区间差异明显：由于各地区、各行业的发

展水平和市场环境存在差异，导致在某些地区或行业中的实

施效果不佳。

4）对测评结果利用不充分：部分企业在获得顾客满意

度测评结果后，可能只是简单地将其作为一个宣传手段，而

没有真正地对测评结果进行深入分析和改进。

为了解决这些问题，进一步完善测评指标体系、加强数

据收集和处理的规范性、加大对测评工作的指导力度，鼓励

企业充分利用测评结果进行持续改进，需要对该标准重新编

制修订完善，使其更好地适应市场需求变化、技术进步和国

际趋势，促进我国商业服务业的服务质量和顾客满意度的提

升。

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（三）任务来源

根据《商务部办公厅关于下达2022年第一批商务领域

行业标准计划项目的通知》（商办建函〔2022〕215号）立

项修订SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》

国内贸易行业标准的任务。2024年4月18日，商务部办公

厅以“商办建函〔2024〕302号”文件下达关于调整商务领

域行业标准计划项目的通知，对2015-2022年期间立项的商

务领域行业标准计划项目进行清理，52项计划项目终止，41

项计划项目继续执行。其中，SB/T10409-2007《商业服务

业顾客满意度测评规范》行业标准修订计划纳入继续执行项

目清单。

（四）主要参加单位和工作组成员

由中国商业联合会牵头标准起草，协同五洲创意营销策

划公司（以下简称：五洲创意）组织相关单位和企业参与标

准起草工作。按照标准化法等相关规定，继续深入研究，为

切实提高标准的先进性、科学性和适用性，细化标准条款要

求，完成标准修订工作。

（五）主要工作过程

1、基础研究阶段

标准起草组首先对“满意度测评”进行了基础研究，包

括满意度理论的来源、满意度测评的兴起、满意度测评思想

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及其演变、满意度测评方法、满意度测评标准等内容，这些

研究为本标准的制定提供了有力的支持：一方面，厘清顾客

满意度理论及其测评方法的内涵和演变过程，为制定满意度

测评规范提供了理论基础和指导思想；另一方面，为理解满

意度测评提供了帮助，也为标准制定提供了前瞻视野和技术

指导。

2、起草阶段

起草组根据本次修订任务的要求，拟定修订思路和内容

框架。根据修订要求、现实状况以及基础研究的结果，先确

定了标准