电子商务物流管理第11章 电子商务物流客户关系管理.pptVIP

第11章

电子商务物流

客户关系管理

第11章电子商务物流客户关系管理本章知识点11.1电子商务物流客户关系管理概述11.2ECR——有效客户反响11.3电子商务物流客户关系管理系统复习思考题

本章知识点掌握电子商务物流客户关系管理的含义、特点与管理的目标；熟悉有效客户反响管理的意义与作用与实施的条件与策略；掌握电子商务物流客户关系管理系统的构成、目标与设计。

11.1电子商务物流客户关系管理概述11.1.1电子商务物流客户关系管理的含义11.1.2电子商务物流客户关系管理的特点11.1.3电子商务物流客户关系管理的目标

11.1.1电子商务物流客户关系管理的含义

11.1.2电子商务物流客户关系管理的特点

11.3电子商务物流客户关系管理系统1．提高效率2．拓展市场3．保存客户

11.2ECR——有效客户反响11.2.1有效客户反响管理的意义与作用11.2.2有效客户反响实施的条件11.2.3有效客户反响实施的策略

11.2.1有效客户反响管理的意义与作

11.2.2有效客户反响实施的条件首先，应联合整个供给链所涉及的供给商、分销商以及零售商，改善供给链中的业务流程，使其最合理有效。其次，再以较低的本钱，使这些业务流程自动化，以进一步降低供给链的本钱和时间。最后，信息流能够在开放的供给链中循环流动。

11.2.3有效客户反响实施的策略1.ECR与供给链的过程2.ECR系统的构成3.ECR的战略主要集中的领域4.ECR的主要实施策略

1.ECR与供给链的过程零售商批发商生产厂家供应商消费者新产品投入促销活动商品齐全商品补充信息产品图10-1ECR和供给链过程

ECR系统低本钱的流通根底关联设施的建设消除组织间的隔膜协调合作满足消费者的需要图10-2ECR系统的构成2.ECR系统的构成

3.ECR的战略主要集中的领域ECR的战略主要集中在以下4个领域：有效的店铺空间安排〔efficientstore〕有效的商品补充〔efficientreplenishment〕有效的促销活动〔efficientpromotions〕有效的新商品开发与市场投入〔efficientnewproductionproductions〕

4.ECR的主要实施策略ECR的主要实施策略包括如下五个方面：〔1〕以较少的本钱，不断致力于向食品杂货供给链客户提供产品性能更优、质量更好、花色品种更多、现货效劳更好以及更加便利的效劳。〔2〕ECR必须有相关的商业巨头的带动。商业巨头通过互利双赢的经营联盟来代替传统的输赢关系，到达获利之目的。〔3〕必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。〔4〕产品必须以最大的增值过程进行流通，以保证在适当的时候可以得到适当的产品。〔5〕必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效益〔即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值〕，明确地确定可能的收益〔例如，增加收入和利润〕并且公平地分配这些收益。

11.3电子商务物流客户关系管理系统11.3.1电子商务物流客户关系管理系统的构11.3.2电子商务物流客户关系管理系统的目标11.3.3电子商务物流客户关系管理系统的设计11.3.4电子商务物流客户关系管理系统的建立

11.3.1电子商务物流客户关系管理系统的构1．客户管理模块2．商品管理模块3．竞争对手管理模块4．销售管理模块5．市场营销管理模块6．效劳管理模块7．电子商务管理模块8．呼叫中心〔CallCenter〕管理模块9．报表生成与决策分析模块

11.3.2电子商务物流客户关系管理系统的目标1．通过提供更快速和周到的效劳帮助企业吸引和保持更多的客户2.通过对业务流程的全面管理降低企业的本钱3.通过呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等效劳的完全自动化

11.3.3电子商务物流客户关系管理系统的设计CRM系统的构成主要包括销售过程自动化〔SFA〕、营销自动化〔MA〕和客户效劳〔CS〕三个方面：在系统的设计过程中，应根据这三个方面在实际中的具体要求来进行设计。

11.3.4电子商务物流客户关系

管理系统的建立1.建立CRM系统的关键2.CRM系统有效实施的要求

1.建立CRM系统的关键