总机话务服务评分表（标准版）.docVIP

总机话务服务程序考核表

序号：单位：姓名：现工种：报考等级：考试日期：得分：

项目

配分

考核要求

扣分

仪表仪容

（10分）

2

头发干净整齐

2

面部：男剃须，女淡妆

2

双手干净，指甲不长，不涂指甲油

2

店服干净，鞋子干净，袜子无破损

2

配挂名牌，不戴饰物

接听

（5分）

1

铃响三声之内接听

问候

（5分）

5

超过三声有无道歉声

自报家门

（5分）

5

内线：Operate！您好！总机！

外线：YanDangMountainVillas！您好！雁荡山山庄

电话交谈

（10分）

10

礼貌、吐字清晰、语言简介

疑难问答

（10分）

10

准确、反应敏捷、简短易懂、明确

结束通话

（5分）

5

友好、不慌不忙的结束，与对方说“再见”后结束通话

挂电话

（10分）

5

轻轻挂上

5

与对方挂断之后挂电话

总体印象

（20分）

5

程序是否正确

3

礼貌服务用语是否适当

10

语言、语调、语述是否符合

2

因问题难易差别的调整分

总分（80分）

考评员签名：

总机话务服务评分表（标准版）使用说明

一、概述

本《总机话务服务评分表（标准版）》是专为评估总机话务人员服务质量而设计的一套标准化考核工具。该评分表通过细化的考核项目与评分标准，旨在确保话务人员在接听电话、处理问询、结束通话等各个环节中，都能展现出专业、礼貌、高效的服务水平。通过此评分表的实施，能够有效提升总机话务服务的整体质量，增强客户体验。

二、评分表结构解析

评分表主要分为多个考核项目，每个项目均设有配分和具体的考核要求，同时留有扣分空间以便实际操作中记录。整体结构清晰，便于考评员对照执行。

仪表仪容（10分）

仪表仪容是话务人员给客户的第一印象，因此该部分设置了详细的评分标准，包括头发、面部、双手、着装及配饰等多个方面。要求话务人员保持整洁、得体的职业形象，以展现良好的职业素养。

接听（5分）

强调电话铃响三声之内必须接听，以确保客户等待时间最短化，提升服务响应速度。

问候（5分）

如未能在三声内接听，需有道歉声以示歉意，展现话务人员的服务意识与态度。

自报家门（5分）

无论是内线还是外线，话务人员均需准确、清晰地自报家门，以便于客户识别与沟通。

电话交谈（10分）

电话交谈过程中，要求话务人员保持礼貌、吐字清晰、语言简洁明了，以确保沟通顺畅无阻。

疑难问答（10分）

针对客户的疑难问题，话务人员需具备准确、反应敏捷、简短易懂且明确的回答能力，以展现其专业素养与处理能力。

结束通话（5分）

结束通话时，话务人员应友好、不慌不忙地与客户道别，并确认通话结束，以展现其良好的服务态度与职业素养。

挂电话（10分）

挂电话环节分为两步评分：一是轻轻挂上电话以示尊重；二是待对方挂断后再挂断电话，以遵守基本的通话礼仪。

总体印象（20分）

总体印象部分从程序正确性、礼貌服务用语、语言语调语述等多个维度对话务人员的整体表现进行综合评价。此外，还设有因问题难易差别而调整的分值，以确保评价的公正性与合理性。

三、使用方法

准备阶段：明确考核目的与要求，熟悉评分表各项内容。

实施阶段：在话务人员实际工作过程中，由考评员根据评分表标准进行现场观察与记录。对于不符合要求的行为或表现，及时在扣分栏中标注。

总结阶段：考核结束后，汇总各项得分并计算总分。根据总分结果对话务人员的服务质量进行评价与反馈。

四、注意事项

考评员应保持客观公正的态度进行评价，避免主观臆断或偏见影响评分结果。

话务人员应积极配合考核工作，认真对待每一次服务机会，努力提升自身服务水平。

定期对评分表进行回顾与修订，以适应不断变化的客户需求与服务标准。

综上所述，《总机话务服务评分表（标准版）》是提升总机话务服务质量的重要工具。通过该评分表的实施与运用，能够有效规范话务人员的服务行为，提升服务品质，进而增强客户满意度与忠诚度。