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商业银行金融消费者保护工作情况及下一步工作计划汇报材料

各位领导、同事：

大家上午好，为进一步提升消保工作水平，针对2023年投诉整

体情况，我部认真开展消保复盘整改工作，现将2023年消保工作主

体情况及下一步工作计划汇报如下：

一、2023年消保工作主体情况

（一）消保投诉情况分析

2023年1.1至10.31，我行累计共接到投诉70笔，其中行内渠

道投诉60笔、银保监转办投诉累计4笔、人行渠道投诉6笔。

截止到目前，所接收投诉均已完全处理。人行投诉6笔均为信

用卡投诉，涉及降额、催收、年费、分期手续费等问题；银保监转

办投诉累计4笔，涉及防疫政策、信用卡还款、房贷纠纷等。行内

渠道投诉60笔，包括柜台服务3笔、理财相关4笔、厅堂服务8

笔、信用卡问题7笔、房贷15笔、对公业务12笔、反洗钱3笔、

信用卡7笔、收单6，其他类2笔。

（二）消保考核情况分析

2023分行在三季度零售N考评测算中主要考核项分为三大部

分：包括外部监管部门评价、投诉处理及服务质量评价、消保培训

宣传与高层履职及日常管理。

1、外部监管部门得分较低，外部监管部门主要为银监局和人民

银行考核评价；

2、投诉处理及服务质量评价表现差，该指标包括7个小指标，

其中客户投诉率其相近分行如聊城为，日照等；营业网点平均投诉

率最高，因为只有一个网点；投诉处理时效、投诉满意率正常。监

管转办投诉率较低。投诉管理方面，未实施责任追究和溯源整改，

未开展有责投诉责任追究，所有责任追究以书面整改通知和发文为

准。

3、消保培训宣传与高层履职及日常管理方面：

消保专项培训较少、缺乏相关培训报告、培训总结、消保培训

正式邮件通知及自主培训课件等相关内容。

消保宣教内容不丰富，视频制作、长图等较少。消保宣传加分

项目上，缺乏地方性媒体刊物及原创金融作品，如优质漫画、微电

影、总行采纳的文章等。

高层履职上，我行未发文成立消保办及消保委员会，缺乏消保

专题汇报内容。缺乏消保事前审查，对相关风险内容缺乏明确审查

意见，审查内容包括有关产品、制度、合同协议、公告等，以流程

审核形式留存证明。

（三）消保整该措施

一是完善组织架构，强化思想意识。机制建设。制定《分行消

保考评实施细则》，明确各部门职责；建立健全消费者权益保护日

常监督检查工作机制；成立消保服务领导小组，丁行长担任组长，

相关部门负责人烦人组员，下设办公室并同时成立消保委员会。以

下发《银行2023分行消费者消费管理投诉实施细则》，并组织此次

内容的专题培训。增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树

立公平对待金融消费者的观念，明确各成员的主要职责，定期召开

诉源治理消保委员会专题会议，对消保工作进行专题研究，切实提

高各层级消保工作的履行能力，强化对消保工作重要性的认识，把

“强监管、严监管”落实为工作常态。

二是落实投诉整改，明确压降责任。每周对一周消保工作进行

总结汇报，并针对投诉情况及日常工作管理进行分析，针对发生的

投诉，组织全体员工进行学习，逐笔分析投诉原因，对于已通过客

户投诉暴露出来的问题和不足，积极落实整改、反馈。针对我行单

点机构，明确了投诉控制目标，确保低投诉，力争投诉，围绕客户

服务体验，优化厅堂业务办理流程，切实压降客户投诉。

三是加强日常投诉管理，服务投诉警钟长鸣。营业部每月将对

上月全行销售受理的业务问题及整改情况进行总结分析，下发投诉

情况通报，逐项分析客户95561电话咨询及问题原因，按月落实投

诉责任人，对于投诉量和投诉率较多的部门及个人，进行重点督

导，对涉及服务投诉人员下发处罚通报，确保服务投诉警钟长鸣。

四是加强业务学习，提高服务技能。服务投诉的核心是，客户

的问题没有的到有效解决，整个业务处理流程客户体验差。形成投

诉的主要原因分析，一是员工的业务技能不熟，导致客户服务体验

差；二是员工服务态度不好，导致客户投诉。针对以上问题营业部

将重新调整《银行2023分行消费者投诉管理实施细则》、《2023

分行消费者权益保护服务处罚管理细则》等多项内容，强化员工服

务意识，针对员工业务技能不强的问题，市场营销部牵头制定员工

能力提升服务方案，针对技能投诉问题及时做好整改，确保有效提

升客户服务质量及服务水平。

五是大力开展消