商业服务业顾客满意度测评规范（征求意见稿）编制说明.docx

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《商业服务业顾客满意度测评规范（征求意见稿）》

编制说明

一、工作简况

（一）行业发展现状

随着市场竞争日趋激烈，客户对于产品或服务的态度直接决定了企业的市场份额和盈利状况，因此了解客户的需求、期望，以及其对产品或服务的满意度，成为了企业制定战略、优化经营的重要参考依据。消费者权益意识日益增强，对产品质量和服务水平也有了更高的要求，通过各种渠道表达自己的意见和诉求。为及时了解客户对产品或服务意向及要求，需要企业重视顾客满意度的测评并及时改进。随着社会和科技的创新发展，新的测评理念、方法和工具不断涌现，这些新的技术和方法可以更准确地反映顾客的真实需求，从而提高测评的效率和准确性。提高顾客满意度，助推经济社会发展，需要制定相关政策和标准，鼓励引导企业开展顾客满意度测评工作，以提升整体行业的竞争力和水平。

（二）制修订必要性

SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》自2007年颁布实施以来已有17年。这期间，企业积极采用顾客满意度测评规范作为提高服务质量和顾客满意度测评的重要工具，行业管理部门也据此开展顾客满意度监管和指导工作，也为第三方机构开展相关的测评和认证活动提供了依据。但是，在此过程中也存在一定的问题：

1）测评指标设置不合理：不同行业和企业的测评指标可能存在差异，有些指标缺乏普适性。并且某些测评指标可能过于主观或难以量化，导致测评结果缺乏客观性和可比性。

2）数据收集渠道单一性：在收集顾客满意度数据时，可能存在样本数量不足、数据来源单一等问题，导致测评结果缺乏代表性和可信度。

3）行业或地区间差异明显：由于各地区、各行业的发展水平和市场环境存在差异，导致在某些地区或行业中的实施效果不佳。

4）对测评结果利用不充分：部分企业在获得顾客满意度测评结果后，可能只是简单地将其作为一个宣传手段，而没有真正地对测评结果进行深入分析和改进。

为了解决这些问题，进一步完善测评指标体系、加强数据收集和处理的规范性、加大对测评工作的指导力度，鼓励企业充分利用测评结果进行持续改进，需要对该标准重新编制修订完善，使其更好地适应市场需求变化、技术进步和国际趋势，促进我国商业服务业的服务质量和顾客满意度的提升。

（三）任务来源

根据《商务部办公厅关于下达2022年第一批商务领域行业标准计划项目的通知》（商办建函〔2022〕215号）立项修订SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易行业标准的任务。2024年4月18日，商务部办公厅以“商办建函〔2024〕302号”文件下达关于调整商务领域行业标准计划项目的通知，对2015-2022年期间立项的商务领域行业标准计划项目进行清理，52项计划项目终止，41项计划项目继续执行。其中，SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》行业标准修订计划纳入继续执行项目清单。

（四）主要参加单位和工作组成员

由中国商业联合会牵头标准起草，协同五洲创意营销策划公司（以下简称：五洲创意）组织相关单位和企业参与标准起草工作。按照标准化法等相关规定，继续深入研究，为切实提高标准的先进性、科学性和适用性，细化标准条款要求，完成标准修订工作。

（五）主要工作过程

1、基础研究阶段

标准起草组首先对“满意度测评”进行了基础研究，包括满意度理论的来源、满意度测评的兴起、满意度测评思想及其演变、满意度测评方法、满意度测评标准等内容，这些研究为本标准的制定提供了有力的支持：一方面，厘清顾客满意度理论及其测评方法的内涵和演变过程，为制定满意度测评规范提供了理论基础和指导思想；另一方面，为理解满意度测评提供了帮助，也为标准制定提供了前瞻视野和技术指导。

2、起草阶段

起草组根据本次修订任务的要求，拟定修订思路和内容框架。根据修订要求、现实状况以及基础研究的结果，先确定了标准内容的基本定位，即作为企业或其他机构开展顾客满意度测评活动的基础性技术框架和管理规范，并对内容进行完善形成工作组讨论稿。

3、草案研讨

起草组分别于2023年5月22日、2023年9月12日以及2024年5月27日，在北京召开了起草工作会。会议就标准的整体框架结构、技术要求以及标准的实用性和可操作性进行了深入研讨，会后起草组就与会代表的意见进行修改完成标准征求意见稿。

二、标准制编制原则和内容

（一）编制原则

本标准的编制原则主要包括以下几点：

科学性原则：以科学理论为指导，合理确定测评指标和方法，确保测评结果客观、准确。

系统性原则：规范应涵盖商业服务业的各个领域，利于构建完整的测评体系，确保测评的全面性和系统性。

可操作原则：规范应具有实际可操作性，测评指标和方法应简单明了，易于理解和实施，方便企业进行自测和改进。

导向性原则：规范应具有明确的导向性，通过测评结果引导企业关注顾客需求，