医院医务人员服务礼仪课件.pptVIP

主讲：西双版纳心脑血管病康复医院李淑芳医院医务人员服务礼仪医院医务人员服务礼仪课件第1页

医院礼仪规范医院医务人员服务礼仪课件第2页

序言每位员工是否都了解考究礼仪主要性,假如你平时多一个温馨微笑,一句热情问候,会增添更多乐趣,使人与人之间更轻易交往、沟通、我们作为康复医院一员,有义务、也有必要经过自律,不停地提升个人本身涵养,内强个人素质,外强康复医院现象。作为一名康复医院人,我们一言一行都代表着康复医院企业形象,当患者不满意时,4%患者会说出来；96%患者会默默不语；90%患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院,这些不满意患者会把这种不满传递给8-12个患者,这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。医院医务人员服务礼仪课件第3页

第一部分什么是礼仪第二部分塑造医务人员形象第三部分医务人员服务规范第四部分窗口岗位接待第五部分与患者沟通第六部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）培训目录医院医务人员服务礼仪课件第4页

一、为何学礼仪?对个体1、不学礼，无以立2、使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应3.衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对医院1、塑造医院形象2、传输沟通信息3.提升办事效率医院医务人员服务礼仪课件第5页

什么是礼仪?礼仪含义人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要,是人们之间相互交流所产生一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定习惯便是礼仪。礼仪,指人们在一定交往场所中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。医院医务人员服务礼仪课件第6页

仪表:是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；礼貌:是指一个态度；礼节:则是人们共同遵照惯用行为方式；礼俗:是指民间风俗习惯；仪式:指特定场所程序化活动。服务礼仪:指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。医院医务人员服务礼仪课件第7页

二、塑造医务人员形象完美形象开始：第一印象首因效应：最初60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们关键是真诚！医院医务人员服务礼仪课件第8页

男士头发短发、清洁、整齐、发型不要太新潮?胡须每日刮胡须、注意面部清洁鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢卫生情况保持口腔卫生、身体无异味制服洁净挺括穿前熨烫扣子要扣好衬衫颜色和花纹适当穿前要熨烫袖口袖口要洁净手和指甲手要洁净指甲剪短并清洁皮鞋擦拭洁净袜子最好为深色裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检验-男士医院医务人员服务礼仪课件第9页

自我形象检验-女士女士头发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化装不要过浓?鼻孔不要有污垢耳朵佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环护士帽是否端正、洁净裙装穿着裙装时，裙长不过工作服袖口袖口要洁净手手洁净、不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。工作服按要求穿戴工作制服、洁净整齐纽扣不能掉落丝袜护士鞋穿工作鞋穿肉色袜子医院医务人员服务礼仪课件第10页

（一）行为举止要求1.站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。医院医务人员服务礼仪课件第11页

基本站姿正脚位小八字步医院医务人员服务礼仪课件第12页

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2.坐姿：平时坐在椅子上，身体能够轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，假如是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。医院医务人员服务礼仪课件第14页

行为举止要求3.行姿礼仪

????行姿是一个动态姿势，是立姿一个延续，行姿能够展现人动态美。

????在日常生活或公众场所中，走路都是浅显易懂肢体语言，它能够将一个人韵味和风度表现出来。

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(1)正确行姿正确行姿能够表达一个人主动向上、朝气蓬勃精神状态。正确行姿是要靠正确站姿作为基础。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。

????行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间距离称为步度，在通常情况下，男性步度是25厘米，女性步度大约为20厘米。女性步度也与服装、鞋之间相关系。通常来讲，以直线条为主服装特点是:庄重大方、舒展矫健；以曲线为主服装特点是:柔美妩媚、飘逸优雅。

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(1)正确行姿?行走时脚落地位置是步位。行路时最正确步位是