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催收相关话术

1.0目的

规范逾期催收工作，提高效率，控制投诉风险。

2.0适用范围

本规程适用于全公司范围内参与逾期催收人员的工作。

3.0术语定义

案件——是指客户委托的待催收的欠款帐户。

债务人——是指我方受客户委托行使债权的对象。

逾期——是指根据与客户签定的合同中规定的，对于欠款时间

在某一个范围内的案件状态的描述。

电催——即电话催收，是指催收员通过电话的方式与债务人协

商还款的行为。

4.0电话催收工作规范

4.1跟进时效

按照客户需求进行操作

4.2话术规范

A.原则

1)应变处理：能根据不同情况使用不同的应辩方法，适当时候

提出一些解决方案，然后直接去到最终解决方案：如何还款，还多

少等；集中在目标目的上，反问对方有何不同的建议

2)情绪控制：能很好的控制个人情绪并主导对方达到有效沟通

的目的；在清醒的情况下思路才会清晰，才能找到问题所在并想出

解决方案；适时调整心情，不让某个恶语相向的通话对自己产生持

续的影响

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3)话术运用：能很好的根据案件进展使用不同的专业术语达到

施压目的，问问题需要技巧引导对方达到通话目的：还多少钱、如

何还、何时还等等；说话要大众化，避免与对方说行内术语

4)时间控制：不啰嗦，掌握重点，对方的私事不做干预，不做

评价，不做建议，及时切断与案件无关话题，做到收放自如，主导

整个谈判过程，清楚知道自己的底线和目的，让对方感觉到你有不

可动摇的力量；通话结束后应避免长时间讨论持卡人（债务人）的

催收情况，影响其他同事的催收

5)语调运用：能根据持卡人（债务人）的情绪和态度使用不同

的语调。要友善但不要过火，要有礼貌但态度坚定，要避免说出

“哎，呀，耶”等拖拖拉拉结束语；不要在通话时吃东西，此行为

对对方来说最没有礼貌和最不受尊重

B.规范

1)通话中必须先与对方进行身份及欠款事实的核实，在无法确

认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作，并以**先生、**小姐

称呼

2)在催收过程中需要引述《刑法》等相关法律条文时，应严格

按照条文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的字面及实质内容

3)催收的工作时间应为每天早上7:00至当晚22:00，严禁在此

时间范围外采取任何催收行动

4)遇到对方否认开卡（欠款）需及时反馈至客服部，并暂时停

止催收，直到客服部提示下一步行动

5)使用正规的身份催收：受**（客户）委托的嘉亿信合资产管

理有限公司，或简称“嘉亿信合”，严禁使用其他违背公司身份的

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其他身份催收，如：**银行、**银行法务部、银联、“公、检、法”

等其他不实身份

6)催收过程中严禁使用侮辱性、辱骂性、攻击型、挑衅性、恐

吓威胁性等语言和语气

7)严禁使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段对任何人（包括持

卡人的亲属、联系人、朋友、同事等）的人身、名誉或财产进行伤

害

8)与第三方联系时须注意控制致电频率，致电频率不应该超过

每天2次，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不