探讨门诊服务台护士职业素质与作用.docx

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探讨门诊服务台护士职业素质与作用

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【摘要】：目的探讨门诊服务台护士职业素质与作用。方法本文对服务台的作用、服务内容和职业素质以及本人在服务台工作的感悟进行了综述。结果病人满意度和服务质量显著提高。?【关键词】：门诊服务台、护士、素质作用?

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，而门诊服务台则是门诊的窗口，是医院形象的标志。首次接诊病人的服务台，服务水平，服务质量代表医院的整体形象。为患者提供高水平的服务，应从思想上转变观念，确立“以人为本”的服务理念，全面提升服务台工作人员的整体素质，优化工作流程，提高患者满意度和门诊服务台工作质量。?1服务台的工作内容?门诊服务台担当着首次预检、分诊、咨询、导诊、陪送、联络、预约等为一体的服务功能。咨询的内容很多，如：健康咨询和疾病咨询，医保政策咨询等。要做到有问必答，解释清楚，直到病人满意。预检、分诊要准确，导诊要正确，避免病人跑冤枉路，对行动不便的患者，备有推车协助护送。另外，总服务台还担负发放化验单、提供水杯，开水、针线、纸笔、老花镜、表扬投诉等。同时，服务台提供各种健康教育处方、手册等供病人取阅，还开设了健康小屋，以便病人自测身高、体重、血压、血糖等。?2素质要求?2.1注重第一印象?良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、精神状态等外在形象至关重要。服饰要淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。?2.2树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识。?门诊服务台工作是医院工作的第一线，患者对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，服务台护士应以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。?2.3加强各科知识的培养?随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，服务台护理内容更加丰富多彩，面对各社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求的病人需要，门诊服务台护士必须注重自身素质培养，知识更新和技能的提高，努力成为多元的综合人才，不仅要有精湛的理论，还要注意心理学、社会学、美学、法学、伦理学、公共关系学、计算机技术等相关学科的学习，才能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求.?2.4掌握语言及非语言交往艺术?服务台护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。掌握以患者为中心的交流艺术，讲究沟通的艺术，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要。非语言交往是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情。服务台护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。?2.5妥善解决已经发生的矛盾?门诊医患矛盾时常发生，有许多医院工作人员或患者自身原因而引起的矛盾，在这些时候，我们一定不能回避，要站在患者的角度思考，尽量为患者解决问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大?3具备能力及培养?3.1沟通协调能力，?树立“以人为本”的原则，切实解决患者在就诊中遇到的困难如：患者在挂号、诊病、检查中遇到排队、交费困难对医院感到不满意的话，服务台的工作人员必须热情协调，主动与患者沟通，并给以令人满意的解释，详细了解病人的情况，按照轻、重、缓、急原则与各科室协调、商讨，选择最佳的解决方式，既使病人满意，又不影响门诊工作的正常进行。?3.2提高业务能力?扎实掌握相关专业知识是正确导诊、分诊和开展健康教育的基础，应不断加强护理专业及相关专业知识的学习，提高业务水平，才能满足门诊患者的需求。?3.3敏锐的观察能力?对患者观察要敏锐，导诊护士应在与患者简短的交谈中能大致了解情况，尽快判断患者的需要并立即给予帮助，正确指导患者就诊科室，使患者刚入院就有一种安全感、信任感。?小结?随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益增高，全面提升服务台护士整体素质，才能提高患者满意度和服务台护理服务质量。门诊总服务台在切实做好各项工作的同时，结合门诊实际，大力宣传国家方针和现行的医保政策等，宣教各种多发病、慢性病的防治及季节性流行病的预防知识，使病人来院